Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CAPÍTULO 2 DEL LIBRO DE BUTTLE Y MAKLAN - Coggle Diagram
CAPÍTULO 2 DEL LIBRO DE BUTTLE Y MAKLAN
¿Qué es una relación?
Una relación se compone de una serie de episodios interactivos entre dos partes a lo largo del tiempo.
Jerarquía de niveles de relación de Woodburn & McDonald's
Exploratorio
Básico
Cooperativo
Interdependiente
Integrado
Dwyer ha identificado cinco fases generales a través de las cuales pueden evolucionar las relaciones cliente-proveedor
Conciencia
Compromiso
Expansión
Exploración
Disolución
Principales atributos de una relación
Compromiso:
Se muestra cuando un socio de intercambio cree que una relación continua con otro es tan importante como para garantizar el máximo esfuerzo para mantenerla; es decir, la parte comprometida cree que vale la pena trabajar en la relación para asegurarse de que dure indefinidamente.
Confianza:
El pegamento que mantiene unida una relación a lo largo del tiempo y en diferentes episodios.
Benevolencia
Honestidad
Competencia
¿Por qué las empresas mantiene relaciones con sus clientes?
La razón fundamental por la que las empresas quieren construir relaciones con los clientes es económica. Las empresas generan mejores resultados cuando gestionan su base de clientes para identificar, adquirir, satisfacer y retener clientes rentables.
Beneficios de gestionar la retención de clientes
Reducción de los costos de marketing
Mejor conocimiento del cliente
Escalera de lealtad
Sospechoso:
¿Se ajusta al perfil de mi mercado objetivo?
Perspectivo:
Se le aborda por primera vez
Cliente primerizo:
Compra por primera vez
Clientes habitual:
Realiza compra adicionales
Cliente mayoritario:
Selecciona a la empresa como proveedor preferido
Cliente leal:
Se resiste a cambiar de proveedor
Defensor:
Nos recomienda
CUSTOMER LIFETIME VALUE - CLV
El valor de por vida del cliente es el valor actual de todos los márgenes netos obtenidos de una relación con un cliente, segmento de clientes o cohorte.
Causas del crecimiento del margen de ganancias a lo largo del tiempo
Los
ingresos crecen
con el tiempo, a medida que los clientes compran más.
El
costo de servicio es más bajo
para los clientes existentes porque tanto el proveedor como el cliente se entienden mutuamente.
Los clientes leales pueden pagar más
Las
referencias que generan valor
son realizadas por clientes satisfechos
Razones por la que varias empresas no quieren establecer relaciones (B2B)
Pérdida de control
Costos de salida
Compromiso de recurso
Costos de oportunidad
¿Cuándo quieren los clientes relaciones con proveedores?
Complejidad del producto
Importancia estratégica del producto
Requisitos del servicio
Costo de compra
Reciprocidad
¿Cuándo NO quieren los clientes relaciones con proveedores?
Miedo a la dependencia
Falta de valor percibido en la relación
Falta de confianza en el proveedor
El cliente carece de orientación relaciona
Rápidos cambios tecnológicos
La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la respuesta de cumplimiento del cliente a una experiencia del cliente, o parte de ella.
Principales escuelas de pensamiento sobre la CE
La primera escuela piensa en el CE como una construcción bidimensional con un componente comportamental y emocional.
La segunda escuela presenta el CE como un constructo multidimensional. Desde esta perspectiva, un cliente comprometido no es solo un comprador de los productos de una empresa, sino que crea conjuntamente valor para la marca de otras formas indirectas
Gestión de relaciones (Escuelas)
Escuela de compras y marketing industrial (IMP): Enfoque dedicado a las relaciones B2B
Escuela nórdica: Enfatiza el papel del servicio en las relaciones proveedor-cliente
Escuela angloaustraliana: Considera que las empresas no solo establecen relaciones con los clientes, sino también con una amplia gama de otras partes interesadas, incluidos empleados, accionistas, proveedores, compradores y gobiernos.
Escuela norteamericana: Reconoce que las relaciones reducen los costos de transacción y que la confianza y el compromiso son dos atributos muy importantes de las relaciones exitosas
Escuela asiática (guanxi): Filosofía para realizar negocios y otras relaciones interpersonales en el contexto chino y asiático en general
NPS
Métrica simple y única que mide las percepciones de los clientes sobre el desempeño de una empresa.
¿Qué tan probable es que recomiende a un amigo?