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PROCESO DE DECISIÓN DEL COMPRADOR - Coggle Diagram
PROCESO DE DECISIÓN DEL
COMPRADOR
ETAPA 1: Reconocimiento de la necesidad
Estado Deseado (Magnitud del conflicto)
Necesidad
Internos
Percepción personal experimentada por el consumidor
Externos
Incluyen influencias como la publicidad o el boca a boca
Estado Real (La importancia del problema)
Cambios en situaciones económicas
Expectativas
Cambio en las tendencias culturales
Modificaciones en los grupos referenciales
Moda y novedades
Incremento educativo
Cambio de las características familiares
Disponibilidad de productos
Finalización del producto
Decisiones previas no satisfactorias
EJEMPLO:
Una persona que desea comprar una chaqueta, pero debe identificar si en realidad lo necesita tomando en cuenta los determinantes del porblema para adquirir la chaqueta.
ETAPA 2:
Búsqueda
de información
Búsqueda de información
Búsqueda interna
Memoria del consumidor
guiada por experiencia
personal.
Ejemplo:
Una persona que dese comprar una bebida con gas opta por buscar en sus recuerdos la opción que mas se acerté a su necesidad.
Búsqueda externa
No hay conocimiento
previo, busca información
en:
Fuentes comerciales,
contactos personales,
fuentes disponibles
públicamente y experiencia
personal.
Ejemplo:
Un vendedor de postres busca la opción mas económica para comprar frutas y pregunta a contactos personales que son sus familiares de alguna alternativa económica.
Determinantes del
proceso de busqueda
Información y
características
Información almacenada,
Actualidad de información,
Habilidad informativa,
Riesgo percibido.
Costes del proceso
Retraso de decisión,
tiempo, recursos
económicos, costes
psicológicos.
ETAPA 3: Evaluación de alternativas
Evaluar las opciones
de atributos y marcas
Influenciados por el grado
de involucramiento
Bajo
involucramiento
Poco discernimiento
No hay apego
comprador y marca
Ejemplo:
Una persona no conoce de una marca de ropa por la cual el involucramiento de saber y conocer no nacerá al igual que los vendedores no proporcionan información en el caso.
Alto
involucramiento
Muchas referencias
Comportamiento
complejo
Discernimiento de
muchas marcas
Ejemplo:
Una persona requiere de una maquina de confección de ropa, por lo cual busca referencias para adquirirla y empieza a buscar de entre marcas y pide información de modelos y tecnología.
ETAPA 4: Compra
Elección de establecimiento
Dónde y qué es lo que van a comprar
Relación consumidor - detallista
Entorno Competitivo
Minoristas
Consumidores
Proyección
Percepción
Criterios de evaluación
Variables comerciales
Ejemplo:
Supermercados Sta María
Tiendas del barrio
Criterios de elección de establecimiento
Producto
Servicio
Precio
Tiempo- localización
Motivos de elección
Abierto mas horas, precios, ofertas, calidad del producto, trato y atención, cerca del domicilio
Factores que influyen y patrones de compra
Merchadising
Publicidad a en el punto de venta
Compras impulsivas
Resultados fuera de la tienda
ETAPA 5: Sentimiento Post compra o Evaluación Post venta
Satisfacción del Cliente
Cómo los productos o servicios cumplen o superan expectativas
Disonancia
Estado mental
Duda de acertar o no en la compra
Física
Percepción de características
Ejemplo:
Se compra unos audífonos, pero no podemos probarlos en el lugar de la compra, al llegar a casa nos damos cuenta que el sonido no es bueno.
Emocional
Calidad no corresponde a lo pagado
Ejemplo:
Comprar ropa por internet, podemos ver imágenes muy bonitas, pero al recibirlo la calidad de la tela no es la esperada, y no corresponde al precio que pagamos.
Sentimiento post compra o evaluación post venta
Incrementar el aprendizaje y conocimiento del consumidor
Consumidor reflexiona sobre su compra
Ejemplo:
Excitación debido a la adquisición de algo nuevo. Esperanza de haber realizado la elección correcta. Anticipación respecto a recibir el producto. Preocupación por haber gastado mucho o poco.
Fidelidad
Comprar en la misma marca o establecimiento
• Establecimiento
• Fidelidad
• Marca
• Producto
Otras razones son:
Precio, publicidad, imagen, inercia, normas, evitar tomar decisiones equivocadas, disponibilidad, ubicación.
Ejemplo:
Los consumidores de Coca Cola, existen muchas personas que están fidelizadas con la marca, y no suelen comprar otras bebidas gaseosas.
El descontento y sus respuestas
El proceso de compra se refiere a las etapas de toma de decisión (antes, durante y depsués de realizar la compra)
