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Entender las relaciones, Cuándo las empresas no quieren relaciones ¿con…

- - - - Complejidad del producto
      - Importancia estratégica del producto
      - Requisitos de servicio
      - Costo de la compra
      - Reciprocidad
      - En el contexto B2C, es probable que los clientes valoren las relaciones con los proveedores, si la relación genera beneficios para el cliente más allá de los derivados directamente de adquirir, consumir o utilizar el producto o servicio. Un estudio informa que los consumidores pueden buscar y valorar tres tipos diferentes de beneficios de una relación: beneficios de confianza, beneficios sociales y beneficios de tratamiento especial.
        
        Los beneficios de la confianza se experimentan a medida que se reduce o elimina el riesgo percibido.
        
        Se pueden experimentar beneficios sociales cuando una relación aumenta el poder del consumidor, estado o afiliación con otros
        
        Los beneficios de los tratamientos especiales pueden tomar varias formas.
- - - - Mejor conocimiento del cliente
        
        A medida que se alarga la permanencia de los clientes, los proveedores pueden desarrollar una mejor comprensión de los requisitos y expectativas de los clientes. Sus historiales de compra proporcionan información importante para gerentes de relaciones. Los clientes también llegan a comprender lo que un proveedor puede hacer por ellos. En consecuencia, los proveedores están en una mejor posición para identificar y satisfacer los requisitos de los clientes de manera rentable, vendiendo más productos y servicios al cliente retenido.
      - Mejorar la retención de clientes reduce los costos de marketing de una empresa. Se necesitan menos dólares gastados reemplazando a los clientes abandonados. Los clientes leales, por definición, cambian menos y reducen el alto costo de la contratación de nuevos clientes y los costos de incorporación de asistentes, como el establecimiento crear una nueva cuenta, o incluso, en casos como proveedores de servicios
- - - - ¿Cuál es la probabilidad de que el cliente compre productos y servicios de la empresa en el futuro, período por período?
      - ¿Cuáles serán los márgenes brutos de esas compras período por período?
      - ¿Cuál será el costo de atender al cliente, período por período? Para los nuevos clientes, se necesita una información adicional.
      - ¿Cuál es el costo de adquirir al cliente?
      - Por último, para devolver los márgenes futuros al valor actual, es necesario responder otra pregunta tanto para clientes nuevos como existentes.
      - ¿Qué tasa de descuento se debe aplicar a los márgenes netos futuros?
      - Algunos comentaristas sugieren que las estimaciones de CLV no deberían basarse únicamente en compras futuras, sino también en la influencia del boca a boca (WOM). El cliente retenido no solo compra, sino que también influye en otros para que compren. Lee y sus colegas muestran que la incorporación de los efectos WOM aumenta significativamente el valor del cliente.
        
        A medida que más y más clientes interactúan entre sí a través de las redes sociales, el impacto de WOM es probable que crezca sustancialmente. La práctica es utilizar el costo de capital promedio ponderado (WACC) como factor de descuento. WACC tiene en cuenta los costos de las dos fuentes de capital: deuda y capital. Cada uno por lo general tiene un costo diferente y, por lo tanto, el costo promedio de capital para una empresa reflejará el grado a la que la empresa se financia mediante las dos fuentes.
        
        Hay varias estrategias disponibles:
        
        Mejorar la tasa de retención de clientes en los primeros años de la relación. Esto producirá un mayor número de clientes para generar mayores ganancias en los últimos años.
        
        Aumente la ganancia obtenida por cliente al
        
        Reducir el costo de servicio
        
        Venta cruzada o venta ascendente de productos y servicios adicionales
        
        Mejore la adquisición de clientes al
        
        Utilizar canales de contratación más rentables.
        
        Experimentar para encontrar llamadas a la acción más eficaces en las campañas.
        
        Mejor calificación de prospectos. Los clientes que desertan temprano tal vez deberían no han sido contratados en primer lugar.
        
        Crianza cuidadosa de prospectos con alto potencial CLV.
        
        Reclutar nuevos clientes que coincidan con los perfiles de los clientes actuales que tienen un alto CLV.
- - - - Los clientes responden a la pregunta en una escala de calificación de 0 a 10 puntos y se clasifican como sigue:
        
        Los promotores (puntuación de 9 a 10) son clientes leales que seguirán comprando y recomendarán a otros, lo que impulsará el crecimiento de la empresa.
        
        Los pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a ofertas competitivas.
        
        Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que corren el riesgo de cambiar, pueden dañar la reputación de una marca e impiden el crecimiento a través del boca a boca negativo
  - - - La satisfacción se asocia positivamente con la lealtad conductual, que a su vez se asocia positivamente con la rentabilidad del cliente. Sin embargo, señala que “el nivel de satisfacción tiene que pasar un cierto umbral si va a tener alguna influencia en la lealtad del cliente”, y eso como satisfacción aumenta tiene un efecto de disminución en la lealtad.
        
        De esta investigación se desprende claramente que "estoy satisfecho" no significa necesariamente “permaneceré” Los profesionales de CRM también deben trabajar en la construcción de niveles más altos de valor percibido por el cliente mediante la creación de propuestas de valor superiores, el diseño de experiencias de cliente sin dolor, el aumento de la participación del cliente en la marca y la construcción de confianza.
- - - - Identificamos cuatro de estas formas: conductual, social, cognitiva y emocional.
        
        Estas dos formas de participación están respaldadas por los siguientes atributos intrapersonales del cliente:
        
        Cognitivo. El cliente comprometido sabe mucho sobre la marca, por ejemplo, la marca valores, precio, perfil de beneficios en relación con los competidores, estatus o país de origen.
        
        Emocional. El cliente comprometido siente un gran gusto y apego por la marca. También podemos decir que el compromiso no es binario, es decir, los clientes no se pueden dividir simplemente en grupos comprometidos y desconectados. Más bien, los clientes son muy variables en su nivel de compromiso.
- - - - La escuela de Compras y Marketing Industrial (IMP) tiene un enfoque dedicado a las relaciones B2B. La escuela IMP surgió por primera vez a fines de la década de 1970 cuando varios investigadores europeos comenzaron a investigar las relaciones B2B con el simple objetivo de describirlas con precisión.
    - - La escuela nórdica enfatiza el papel del servicio en las relaciones entre proveedores y clientes. Los principales proponentes de la escuela nórdica son Christian Grönroos y Evert Gümmesson. La escuela nórdica surgió de la investigación sobre el marketing de servicios que comenzó a finales de la década de 1970, especialmente en Escandinavia. La idea clave defendida por la escuela nórdica es el servicio ya que es un componente importante de las transacciones entre proveedores y clientes. El enfoque de la escuela nórdica tiene aplicación tanto en B2B como en B2C ambientes.
    - - La escuela anglo-australiana considera que las empresas no solo establecen relaciones con clientes, sino también con una amplia gama de otras partes interesadas, incluidos empleados, accionistas, proveedores, compradores y gobiernos. Los principales proponentes de esta escuela son Martín Christopher, Adrian Payne, Helen Peck y David Ballantyne.