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INDICADORES DE GESTION
3 TIPOS DE INDICADORES DE GESTION
2. Indicadores de gestión cuantitativos o cualitativos
Cualitativos:
Son los indicadores de gestión que miden percepciones subjetivas acerca del funcionamiento de la empresa.
Un ejemplo sería la calificación de la calidad del servicio.
Cuantitativos:
Este criterio incluye los KPI que miden procesos objetivos de producción y servicio y se expresan en valores numéricos .
Un ejemplo sería el volumen de ingresos por ventas.
3. Indicadores de gestión para medir eficacia y eficiencia
Eficiencia:
Son los indicadores de gestión que permiten apreciar cómo la empresa utiliza de manera racional los recursos disponibles para obtener resultados superiores a los planificados.
Un ejemplo sería el número de ventas proyectadas vs número de ventas conseguidas.
Eficacia:
Bajo este criterio se agrupan los KPI que miden el funcionamiento objetivo de la organización.
Un ejemplo sería la cantidad de productos fabricados en el mes.
1. Indicadores de gestión externos o Internos
Externos:
Son aquellos KPI que miden el impacto de la marca en la audiencia externa.
Un ejemplo sería el porcentaje de clientes satisfechos.
Internos:
Son los indicadores de gestión relacionados con los procesos internos de la marca.
Un ejemplo sería los ingresos por empleado.
3 indicadores de gestión imprescindibles en atención al cliente
2. Número de quejas recibidas
El registro de las quejas es una acción muy valiosa que también permite estar al tanto del nivel de satisfacción del cliente.
Su cuantificación te permite comprender cuáles son las áreas y procesos de tu empresas que funcionan bien y cuáles deben mejorar.
3. Indicador Net Promoter Score
Se trata de otro valioso indicador de gestión para Atención al Cliente. Su cálculo te permite apreciar la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con algún familiar o conocido.
Según un estudio, para el 87% de los consumidores resultan decisivas las recomendaciones de familiares y amigos a la hora de de tomar una decisión de compra.
1. Indicador de satisfacción general
Es un indicador de gestión muy relevante por su influencia en el funcionamiento de toda la organización. Una herramienta muy valiosa para medir este KPI son las encuestas de satisfacción de clientes.
La satisfacción es decisiva. Tan es así que, según Gartner, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.
