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Introducción de la Norma ISO 20000 - Coggle Diagram
Introducción de la Norma ISO 20000
Introducción y Antecedentes
La norma ISO 20000 es un estándar de calidad generado por la Organización Internacional de Estandarización.
.Una de las características fundamentales de la norma es su facilidad para alinearse con otras normas.
Un sistema de Gestión del Servicio es implantado para dirigir y controlar las actividades de gestión del servicio del prestador del servicio.
Uso y Aplicacion del Estandar
Realiza una serie de procedimientos para describir los
procesos de la compañía
En la fase de implementacion
la organización trabajará conforme a los procedimientos generados para demostrar de forma documentada el buen funcionamiento del sistema de gestión
Objetivo
Este estándar busca mejorar la rentabilidad de los servicios TI, obtener servicios bien planificados, diseñados, administrados y entregados.
Familia de 8 documentos
20000-1: Requisitos del sistema de gestión de servicios
20000-2: Guía para a aplicación de sistemas de gestión de servicios
20000-4: Modelo de evaluación de procesos
20000-3: Proveedores de servicio
20000-9: Guía para la aplicación de ISO/IEC 20000-1 a servicios en la nube
20000-5: Ejemplo de plan de implementación para ISO/IEC 20000-1
20000-11: Guía sobre la relación entre ISO 20000-1:2011 y MODELOS DE GESTIÓN de servicios: ITIL
20000-10: Conceptos y terminología
20000-12: Guía sobre la integración entre ISO/IEC 20000-1:2011 y modelos de gestión de servicios: CMMI-SVC
Esquema de la Certificación
La norma ISO 20000 garantiza que los servicios y procesos que realiza una empresa sean realizados bajo condiciones de buenas paracticas.
Aporta motivación a la empresa y muestra la fiabilidad y calidad de los servicios.
fases
Primera Fase - Revisión de documentos
Segunda etapa - Auditoría principal:
Evaluación y Auditorías
Una auditoría ISO 20000 se encarga de verificar la
correcta aplicación de los requisitos de la norma en el
ITSM, el desempeño y el cumplimiento de los
objetivos definidos por la empresa.
Es imprescindible para que las empresas puedan comprobar y mejorar su eficiencia en los servicios de gestión de las tecnologías de la información
Una auditoría ISO 20000 La metodología basada en la experiencia y buenas prácticas que siguen nuestros auditores ISO 20000 es la siguiente:
Reunión informativa con los responsables y miembros de la empresa informando de los objetivos y
alcance de la inspección.
Observación y entrevistas para determinar el nivel de ejecución y los conocimientos del
personal interno de la empresa.
Recolección de evidencias para identificar las posibles medidas para mejorar la calidad y
eficiencia del sistema de gestión.
Elaboración del informe de auditoria ISO 20000.
Transmitir a los responsables las conclusiones y acciones correctivas y de mejora necesarias
Roles
El principal objetivo de la norma ISO 20000 es la orientación efectiva al cliente en una organización. informando de los objetivos y alcance de la inspección.
Para ello se propone:
Coordinación de funciones
dentro de la empresa
Definir y planificar los servicios de acuerdo a las necesidades reales de los clientes
Establecer un sistema de mejora continua tanto en la calidad de los servicios prestados como en la planificación de nuevos servicios, así como en la modificación de los existentes
Mejora de la competitividad ofreciendo los servicios que requiere el mercado, reduciendo riesgos y mejorando los costes
Mejora de la cuota de mercado
demostrando la calidad de su gestión
Relación de la Norma ISO 20000 con ITIL
Permite alinear los requisitos y las necesidades de las empresas con sus clientes y los proveedores..
La ISO 20000 e ITIL “hablan de lo mismo”, de gestión de servicios de TI.
Ámbito de la Certificación
La certificación, es el proceso llevado a cabo por una entidad mediante el que se manifiesta la conformidad de una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas
Solo las entidades de certificación acreditadas podrán evaluar a las empresas para otorgarles esta certificación, pero las personas podrán acreditarse superando exámenes.
Las empresas deben, en un primer momento, completar unos documentos sobre los procesos ITSM, detallar todas las actividades y generar valor.
Comprobar si las actividades de la empresa cumplen con la documentación aportada y, por tanto, con los requisitos especificados en la normativa.
La revisión de la documentación, para saber que se cumple con la ISO 20000.