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服務創新與服務經濟 - Coggle Diagram
服務創新與服務經濟
體驗經濟主要特徵
終端性
消費者的體驗會影響價值鏈及供應鏈
差異性
為了滿足不同顧客的需求，必須提供差別化服務(例如：客製化商品)
感官性
最直接的體驗活動(例如：旅遊、看比賽)
知識性
協助顧客理解新知識(例如：銀行工作人員為客戶提供理財諮詢)
延伸性
為了吸引顧客增加的某些手段(例如：店家在聖誕節辦活動給小孩參加)
參與性
消費者參與的自助式消費(例如：自助餐、自助理由)
補償性
產品服務如果有不滿意的地方，賣家給消費者的服務(例如：客訴專線)
經濟性
消費者的經濟表現在搜尋和比較，因此商家會改變一些銷售方式(例如：手機和通信費搭配行銷)
記憶性
以回憶、記憶主打的服務(例如：列車出問題中途停車一段時間，期間給顧客免費飲料還有可以電話打給家人的免費電話)
關係性
企業和顧客進行多次交易建立的鞏固關係(例如：航空公司設計長程旅客獎勵制度，消費越多回饋越多)
創新服務
流程線延伸
附屬服務創新
產品線延伸
服務與風格的改善
服務流程創新
核心服務創新
服務永續力
產品導向
為了產品壽命延長服務
使用導向
針對需要使用的人，像是租賃汽車
結果導向
注重結果能否使需求被滿足，例如：雲端服務、叫車
服務創新類型(以針對服務對象定義)
服務流程創新
電子商務和物流結合
服務組織創新
零食雜貨零售業，因為營利空間有限，十分重視顧客忠誠度，需要創造更有效的顧客管理做法
服務商品創新
主要以產品核心所衍生之服務
服務業和製造業創新的差異
製造業
智慧財產權：強、專利
技術導向：技術推力、科學與技術指導
研究創新：多為內部
創新週期短
產品：有形
空間規模：國家/全球
服務業
智慧財產權：弱、著作權
技術導向：技術拉力、消費者或顧客指導
研究創新：多靠外部、外包
創新週期多數較長
產品：無形
空間規模：區域/國家
定義
利用新想法、技術或手段改善成新的服務方式