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CH1 服務創新概論 - Coggle Diagram
CH1 服務創新概論
發展過程
4.概念發展與評估
1.策略的發展或回顧
2.新服務策略的發展
建立佔有率、市場發展、服務發展、多角化
3.產生構想
5.商業分析
6.服務發展與測試
7.市場測試
8.商業化
9.導入後評估
服務的特性
異質性:不同的員工服務效果不相同
易逝性:無法保留、儲藏、再銷售或退還
無形性:看不到也觸摸不到
推動力
文化:生活的體驗。例:主題旅館
社會:運用群眾的力量或智慧，讓服務的本質改變。例:維基百科。
科技:利用新科技。例:自動櫃員機、網際網路等。
服務模式的創新
商業模式的創新
服務創新:將現有的服務擴增出新的相關能力與技術
產品創新:跟隨著消費者的需求改變和創新
流程創新:流程改善
服務模式
衍生性服務
例:公共物或教育服務
獨立性服務
結果導向
使用導向
產品導向
類型與策略
類型
客戶主導的創新
供給驅動服務廠
服務廠商的內部創新
支持創新的服務
創新典範
基本構面
新服務觀念
新客戶介面
新服務傳送體系
技術選擇