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COMPRENDIENDO LAS RELACIONES - Coggle Diagram
COMPRENDIENDO LAS RELACIONES
¿Qué es una relación?
Una relación está compuesta por una serie de episodios interactivos entre dos partes en un tiempo determinado
Cambios dentro de una relación
Conciencia: cada parte llama la atención para el intercambio de compañero
Exploración: Investigación y prueba para explorar las capacidades y rendimiento
Expansión: Interdependencia creciente y la confianza comienza a desarrollarse
Disolución: Se finiquita la relación por diferentes causas y razones
Compromiso: Mayor adaptación
en las dos partes, roles y objetivos mutuamente acordados
Confianza
Benevolencia
Acciones que reflejen el interés mutuo y no solo de una parte
Honestidad
La palabra tiene valor y credibilidad
Competencia
Experiencia necesaria
Compromiso
Creencia de la importancia de una relación, el cuidado de la misma y el esfuerzo que se emplea para su manutención
Compromiso afectivo
Emocional, basado en la confianza
Compromiso calculador
Racional, basado en lo económico
Características de una relación exitosa
Confianza
Compromiso
Entre más altos sean los niveles de los atributos mejor se desarrolla y mantiene la relación
Satisfacción de la relación
¿Porqué las compañías y clientes se motivan o no a generar una relación?
Cuando si quieren
La razón fundamental por la cual las organizaciones quieren establecer relaciones con los clientes es por el factor económico
Reducción en costos de marketing
Mejor conocimiento del cliente
Ciclo de vida del cliente
Con proveedores
Cuando los productos son complejos
Importancia estratégica del producto
Requerimientos del producto
Reciprocidad
Costo de la compra
Beneficios de confianza
Beneficios sociales
Trato especial
Cuando no quieren
Pérdida de control
Costos nuevos
Implementación de nuevos recursos
Costo de oportunidad
Con proveedores
Miedo a la dependencia
Falta de valor percibido en la relación
Falta de confianza en el proveedor
Carencia de orientación en la relación
Continuos cambios tecnológicos
Escuelas que ayudan a la comprensión de las relaciones y su gestión
The Industrial Marketing and Purchasing school
The Nordic school
The Anglo-Australian school
The North American school
The Asian (guanxi) school
Lazos sociales informales y las obligaciones recíprocas entre varios actores
Se lleva a cabo dentro de las redes y se invocan reglas
Jeffery Dyer, Sandy Jap, Shelby Hunt, Robert Dwyer, Jan Heide, Robert Morgan, and Jagdish Sheth
Reducen los costos de transacción
La confianza y el compromiso son dos atributos importantes de las relaciones exitosas
Las empresas no sólo establecen relaciones con clientes, sino también con una amplia gama de otras partes interesadas
Martin Christopher, Adrian Payne, Helen Peck and David Ballantyne.
Christian Grönroos and Evert Gümmesson
El servicio es un componente importante de las transacciones entre los proveedores y sus clientes
Triplet of Relationship Marketing
Los recursos son los recursos humanos, financieros, legales, físicos, administrativos, intelectuales, y otras fortalezas o debilidades de una organización
Enlaces de actividad son eslabones de actividad los comerciales, técnicos, financieros, administrativos y otros
conexiones que se forman entre empresas en interacción.
Los vínculos entre actores son contactos interpersonales entre actores en empresas asociadas que resultar en confianza, compromiso y adaptación entre los actores
Malcolm Cunningham, David Ford,
Lars-Erik Gadde, Håkan Håkansson, Ivan Snehota, Peter Naudé and Peter Turnbull
Satisfacción del cliente, lealtad y rendimiento de la empresa
La satisfacción aumenta porque la percepción del cliente permite a las empresas comprender mejor a sus clientes
Para crear mejores propuestas de valor para el cliente y mejores experiencias para el cliente
A medida que aumenta la satisfacción del cliente, también lo hace la intención del cliente de volver a comprar
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la respuesta de cumplimiento del cliente a un cliente, experiencia, o parte de ella
Lealtad del cliente
Comportamiento
Comportamiento de compra, la actividad del consumidor y la mantención de esa actividad
Actitud
Actitudes basadas en la creencia, sentimientos, intensión de compra
Dick y Basu
Cadena Satisfacción-Beneficio
Si la satisfacción disminuye, los clientes se vuelven más reacios a comprar a menos que se reduzcan los precios. Si
la satisfacción mejora es todo lo contrario
Compromiso del cliente y lealtad del cliente
Comportamiento
Actúa favorablemente hacia la marca
Social
Interactúa con la marca y otros clientes en las redes sociales.
Cognitivo
Conoce muy bien acerca de la marca
Emocional
Siente un fuerte gusto y apego por la marca
