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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - Coggle Diagram
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ALGUNOS CONCEPTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Aspectos Tangibles
se puede definir como “las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.
Capacidad de respuesta
Disposición de servir a los usuarios y proveerle un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo a aceptable.
Evaluación
Es la emisión de un juicio de valor que compara los resultados obtenidos con un patrón dereferencia
Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo
Proceso referido a la valoración de la calidad de la atención
en los servicios de salud por el usuario, a través de las principales actividades del proceso de atención.
Encuestador y Moderador
Es la persona que ha sido capacitada en la metodología o técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario
Empatía
Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
Expectativa del Usuario
Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institución de salud.
Fiabilidad
Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Atención Intramural
Intramural: Es la atención por el profesional de salud según competencia en un establecimiento de salud.
Satisfacción del Usuario Externo
Grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que esta les ofrece.
SERVQUAL
Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia entre las percepciones y expectativas de los usuarios externos.
La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario.
ISO 9000
ISO
Organización Internacional de Normalización, ISO Siglas en inglés, International Organizatión for Sstandardization.
es un marco de trabajo que permite gestionar, controlar y mejorar a una organización con el objetivo de mejorar la calidad de los productos y servicios que produce.
es una familia de estándares internacionalmente aceptados que se utilizan para medir el sistema de gestión de calidad (SGS) que se usa una organización
Las normas ISO agrupan los procesos del laboratorio en las categorías de fase pre analítica, fase analítica y fase pos analítica.
CARACTERÍSTICAS DE LA ISO 9000
No es obligatorio el cumplimiento, pero su incumplimiento acarrea desventajas competitivas
Es de carácter generalista, es decir define un marco de actuación general para todas las actividades
que realiza o de las que es responsable la empresa
VENTAJAS DE LA ISO 9000
Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización por medio de la documentación.
Incrementar la satisfacción del cliente
Mejora continua de los procesos, productos, eficacia, etc.
Aumentar coherencia en operaciones de la empresa
Es un buen elemento de promoción.
BENEFICIOS ISO 9000
Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia la administración total de la calidad.
Eliminación de desperdicios y duplicidades.
Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los procesos de trabajo.
NORMAS ISO 9000
ISO 9001: 2015
establece los requisitos de un sistema de gestión de calidad.
ISO 9000: 2015
describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
ISO 9004: 2009
se centra en cómo hacer que un sistema de gestión de calidad más eficiente y eficaz.
ISO 19011: 2011
– establece orientaciones sobre las auditorías interna y externa de los sistemas de gestión de calidad.
