Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Стандартизация процесса продаж - Coggle Diagram
Стандартизация процесса продаж
Процессный подход к организации процесса продаж.
Внедрение изменений в существующий процесс продажи — непростая задача. Чтобы избежать сопротивления сотрудников, проводите внедрение в несколько шагов по определенному алгоритму.
Шаг 1. Разработайте KPI для каждой стадии и этапа процесса продажи
Шаг 2. Регламентируйте процесс продажи
Шаг 3. Пропагандируйте цели и иди улучшения
Шаг 4. Получайте положительные результаты
Шаг 5. Анализируйте и корректируйте
Собирайте данные по «узким» зонам процесса продажи, анализируйте ошибки, корректируйте их и снова внедряйте изменения.
Помогайте в течение первых 2-3-х недель сотрудникам отдела продаж работать по новому бизнес-процессу продажи до первых положительных результатов.
На стратегической сессии или собрании отдела продаж объясните цели внедрения новых методов работы и опишите результаты, которых вы ожидаете.
Разработайте подробный регламент выполнения каждой стадии и этапа процесса продажи и внедрите KPI по выполнению этого регламента в систему мотивации.
Для того, чтобы избежать саботажа сотрудников, разработайте для каждой стадии процесса продажи показатели, по которым вы будете оценивать выполнение задач.
Стандартизация процесса продажи.
.
Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.
Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?
Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль
Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.
Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.
Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.
Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов
Корпоративная книга продаж.
это документ, отражающий все этапы работы с клиентами, принятые в компании стандарты этой работы и специфику продаж с учетом особенностей товара и компании.
Зачем нужна Корпоративная книга продаж?
необходима для обучения новых сотрудников отдела продаж, особенно если компания активно проводит набор менеджеров по продажам.
может являться инструментом оценки знаний действующих сотрудников
дает возможность оперативно передавать опыт в другие подразделения и филиалы компании, обмениваться этим опытом.
это возможность сохранять знания и опыт в рамках организации и совершенствовать его.
это инструмент управленческого контроля. Руководитель может в любой момент открыть последнюю версию Корпоративной книги продаж и изучить
это инструмент оперативного информирования сотрудников о введении новых позиций в ассортименте компании, о проведении маркетинговых мероприятий по поддержке продаж и акций
Особенности и проблемы внедрения и контроля стандартов продаж.
Чтобы понять, нужны ли стандарты продаж или это просто модная бесполезная фишка, давайте рассмотрим несколько фактов.
То, что знает продавец ≠ Тому, что знает компания.
Как правило, не более 50% информации, которую требуется знать. Иначе, как объяснить тот факт, что часто в ситуациях, когда менеджер не может продать сам, то подключившийся руководитель это легко делает.
То, что знает продавец ≠ Тому, что он считает нужным рассказать покупателю.
Очень часто, особенно от давно работающих продавцов, приходится слышать: «Ну зачем об этом (например, что такое МДФ и чем он лучше) рассказывать?
Результат, который нужен компании, всегда больше результата, который устраивает продавца.
Очень многие продавцы, выйдя на определенный уровень заработка, попадают в, так называемую, «зону комфорта» и к бÓльшему уже не стремятся. Причем, эта «зона комфорта» может начаться уже с небольших сумм (12-18 тыс. рублей).
Результат продавца-середнячка и продавца-звезды отличаются в 2-5 раз.
В любой компании есть один-два продавца, которые продают ЗНАЧИТЕЛЬНО БОЛЬШЕ остальных.
Методы контроля качества обслуживания клиентов
пять важных правил
Мотивируйте клиентов оценивать сервис
Тратить силы на обратную связь с вами готовы, в большинстве случаев, лояльные клиенты. А это означает, что итоговая картина удовлетворенности клиентов зачастую искажена.
Измеряйте число клиентов, отказавшихся давать оценку
Клиент, который остался недоволен вашим обслуживанием, с большой долей вероятности не будет нажимать никаких кнопок или отправлять SMS.
Реагируйте на недовольство клиентов незамедлительно
Отрицательный отзыв клиента не означает его нелояльности.
Формулируйте вопросы однозначно, задавайте различные вопросы
Вопросы, которые вы задаете клиентам, не должны допускать двоякого толкования. Например, вопрос "Оцените качество обслуживания" один поймет как просьбу оценить работу конкретного сотрудника, а другой - офиса в целом.
Используйте показатель удовлетворенности клиентов при мотивации персонала
Это является очень хорошей практикой. Но тут есть свой "подводный риф": сотрудники будут считать этот показатель необъективным по отношению к ним