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Marketing de Servicios - Coggle Diagram
Marketing de Servicios
Tema 1
Comprensión de los mercados, productos y servicios
Determinación
B2C
B2B
Servicios y clientes insatisfechos
Problemas en la entrega de servicio
Falta de empleados cualificados
Falta de empleados motivados
Mantener costos bajos y ganancias
¿Qué es un servicio?
Crecimiento a nivel mundial
Nuevas ofertas
Gran parte del PIB
Nuevos empleados
No propiedad
Tipos de servicio
Tangibles
Intangibles
Creación de valor
Servicio básico
Servicio complementario
Proceso de entrega de servicio
8 P's de servicio
Producto
Plaza
Precio
Promoción
Entorno físico
Proceso
Personal
Productividad y calidad
Categoría de servicios
Acciones tangibles hacia las personas
Acciones tangibles hacia las posesiones
Acciones intangibles hacia las personas
Acciones intangibles hacia las posesiones
Tema 2
Flor de servicios
Información
Consulta
Toma de pedidos
Hospitalidad
Cuidado
Excepciones
Facturación
Pago
Naturaleza de servicio
Producto básico
Producto complementario
Modelo molecular de Shostak
Cambio de un elemento altera la naturaleza
Planeación y creación de marxa
Líneas y marcas del producto
Estrategia multimarca
Desarrollo de nuevos servicios
Crear experiencia
Jerarquía
Innovaciones en los servicios
Innovaciones en los procesos
Extensiones de líneas de productos
Extensiones de líneas de procesos
Innovaciones de servicios complementarios
Mejora de servicios
Cambio de estilos
Distribución de servicios
Flujo de información y promoción
Flujo de negociación
Flujo de producto
Tena 3
Entrega del servicio
Unico sitio
El cliente va a la organización
La organización va al cliente
El cliente y la organización realizan la transacción a distancia
Múltiples sitios
El cliente y la organización realizan la transacción a distancia
El cliente va a la organización
La organización va al cliente
Localización en instalaciones de usos múltiples
Entrega de servicio en el ciberespacio
Distribución internacional
Exportación del concepto de servicio
Importación de cliente
Transportación de clientes a nuevos lugares
Estrategia de fijación de precios
Valor para el cliente
Competencia
Costos
Costos fijos
Costos variables
Costos semi variables
Creación de equidad en administración de ingresos
Diseñar escalas de precios
Publicar precios altos y construir cercos como descuentos
Comunicar los beneficios que ofrece al consumidor
Utilizar paquetes para ocultar descuentos
Objetivos de comunicación
Quien es nuestro público meta
Que necesitamos comunicar y lograr
Como debemos comunicarlo
Donde debemos comunicarlo
Cuando deben realizarse las comunicaciones
Segmentación
Microsegmentación
Microsegmentación
Tema 4
Administración de la interfaces del cliente
Procesos adecuados
Procesos inadecuados
Impiden al personal realizar la tarea
Rediseños de los procesos de servicio
Cbio de la tecnología
Necesidades del cliente
Características adicionales del servicio
Nuevas ofertas
Consideraciones
Eliminación de pasos que no añaden valor
Cambio de autoservicio
Entrega directs del servicio
Paquetes delnservicio
Rediseño de los aspectos de los procesos de servicio
Tipos de clientes
Ladrón
Viola reglas
Agresivo
Vándalo
Moroso
Capacidad productiva
Instalaciones físicas
Clínicas
Equipo físico
Instalaciones físicas
Almacenes
Mano de obra
Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
De exceso de danda a exceso de capacidad
Exceso de demanda
La demanda excede la capacidad óptima
La oferta y demanda están equilibradas a la capacidad optima
Exceso de capacidad
Inventario de la demanda por medio de las
Filas de espera y las reservaciones
Las filas son un problema
Repensar el diseño de colad
Rediseñar los procesos para disminuir el tiempo
Administrar el comportamiento de los clientes y si espera
Instalar un sistema de reservas
Diseño del entorno de un servicio
Como medio que crea mensajes
Como medio que llama la atención
Como medio que crea afecto
Condiciones ambientales
Música
Aromas
Color
Distribución del espacio
Señales y símbolos
Gente
Tema 5
Administración del personal para lograr
Una ventaja competitiva
Satisfacción del cliente
Empleados satisfechos
Los empleados del servicio son muy importantes
Son parte del producto
Son la empresa
Son la marca
Trabajo del personal
Cobertura de límites
Fuentes de conflicto
Conflicto entre la persona y el papel
Conflicto entre la organización y el cliente
Conflicto entre los clientes
Mano de obra emocional