Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Телефонная коммуникация в туризме - Coggle Diagram
Телефонная коммуникация в туризме
Телемаркетинг как технология продаж
это метод прямого маркетинга, при котором продавец предлагает потенциальным клиентам купить товары или услуги либо по телефону, либо через последующую встречу лицом к лицу или веб-конференцию, запланированную во время разговора.
Прежде чем внедрять его в структуру компании, нужно узнать, для каких компаний подходит этот вид маркетинга:
Крупный или средний бизнес. Для успешного и экономически выгодного телемаркетинга нужно собрать и сегментировать базу клиентов, следовательно, компания должна быть не маленькой.
Сравнительно дорогой средний чек. Для общения с клиентами разрабатываются скрипты продаж, сценарии разговора, ведется мониторинг каждого клиента.
Постоянные запросы на услуги телемаркетинга со стороны бизнеса. В организации регулярно появляются задачи, с которыми не справляются штатные сотрудники
Не работают альтернативные каналы продаж. Email, sms, сообщения в мессенджерах не дают откликов, информации из соцсетей недостаточно, прогревы и автоворонки неэффективны. В результате бизнес не растет, продаж мало.
Бизнес-процессы стабильны, а руководство компании готово ждать результатов. Для организации маркетинга по телефону необходимо время, даже если вы решили отдать его на аутсорс.
Речь как инструмент воздействия на клиента.
Речь является главным, хотя и не единственным источником воздействия и передачи информации в профессиональном общении. Владение собственным голосом, его громкостью и интонацией, умение управлять ритмом речи, искусство расстановки речевых пауз существенно влияют на усвоение собеседником представляемой ему информации и предопределяют успешность воздействия на него.
достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:
неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;
частое покашливание может интерпретироваться как неуверенность в себе или обеспокоенность. (Хотя это может быть и просто бронхит!);
не соответствующий моменту или несоответственно выраженный хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.
Для того чтобы более эффективно владеть собственной речью и правильно использовать голос в процессе профессионального общения, полезно учитывать следующие характеристики.
Темп речи
Громкость
Высота голоса
Интонация
Пауза в речи
Смысловые ударения
Особенности ведения телефонных переговоров, этапы телефонных продаж
Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах
в начале разговора необходимо обязательно поздороваться, представиться, назвать имя, фамилию, должность и компанию;
при разговоре необходимо держать средний темп речи, не тянуть слова и паузы, но и не тараторить;
называть собеседника по имени-отчеству или по имени, если он допускает такое обращение;
не следует заставлять себя ждать у телефона, настаивать на разговоре с собеседником, который занят или не желает продолжать беседу;
нельзя разговаривать сразу с несколькими людьми в процессе телефонных переговоров, если это, конечно, не телеконференция;
нельзя перебивать собеседника;
Этап 1. Как установить контакт
Этап 2. Выявление потребности
Этап 3. Презентация
Этап 4. Отработка возражений
Этап 5. Закрытие сделки
Классификация телефонных переговоров: работа с входящими и исходящими звонками; поиск новых клиентов:
В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:
Официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми
Неофициальные (частые)
Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту
Дружеские - между близкими людьми
Правила разговора
Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.
Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.
Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.
Разговор не должен быть долгим - 3-5 минут
Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.
Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»
Техники телефонных продаж:
:
В телемаркетинге выделяют три вида продаж:
Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца.
Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.
Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.
звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще.
Специальные техники и приемы: как оставлять сообщение, чтобы клиент перезвонил; возобновление работы с потерянным клиентом
4 базовых способа, как вернуть клиента по телефону
Постоянно информируйте аудиторию о новинках и предложениях фирмы посредством SMS-рассылки.
Конкуренция на рынке очень высока, а потому покупатель может забыть о вашей продукции — сегодня любой интересующий его товар найти очень просто.
Проводите телефонные опросы
Клиент может уйти как по личным обстоятельствам, так и из-за некачественного сервиса (задержек с доставкой, хамства сотрудников, трудностями с дозвоном и проч.)
обзвон
Персонал call-центра, согласовав свои действия с заказчиком, предлагает ему ряд дополнительных услуг. Если вы знаете, что интересно покупателю, операторы рекомендуют ему соответствующие товары.
Обновляйте базы данных
Такие процедуры очень важны, чтобы всё время быть с клиентом на связи, поскольку его телефонный номер может измениться.
Организация работы call-центра
11 шагов к созданию колл-центра
Определите цели
Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра
Составьте бизнес-план
Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра
Выберите тип и платформу
Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов.
Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала
Определитесь с нужными каналами коммуникаций
Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру
Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру
1 more item...