Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Технологии персональной продажи в туристской индустрии - Coggle Diagram
Технологии персональной продажи в туристской индустрии
Подготовительный этап. Управление контактом с клиентом. Технология управления контактом.
Цель этапа установления контакта с клиентом - расположить к себе клиента.Каждому продавцу нужно приветствовать покупателя, радоваться покупателю, демонстрировать доброжелательность покупателю, готовность к общению с ним и желание ему помочь. При этом нужно контактировать с ним глазами, повернуться к нему лицом.
Практическая любая продажа состоит из определенных стандартных этапов:
Подготовительный этап
Установление контакта (общая подготовка, приветствие);
Выявление потребностей;
Презентация продукта;
Работа с возражениями;
Завершение продажи (оформление покупки, сопутствующих документов, прощание).
Приемы воздействия на клиента.
1) Зрительный (визуальный контакт) – взгляд должен быть доброжелательным, заинтересованным, искренним, надо смотреть собеседнику в глаза.
2) Настройка на клиента по всему комплексу вербальных и невербальных средств.
3) Имя клиента (не путать, называть первоначально названное имя, но не фамильничать, при первоначальном знакомстве клиент может дать визитную карточку. Её нужно прочитать и четко запомнить имя).
4)Комплимент (искренность, уместность)
5)Грамотное использование вопроса.
Презентация туристского продукта. Цели презентации. Взаимодействие покупателя и продавца на этом этапе.
Цели презентации.
1) Убедить клиента, что предлагаемый турпродукт максимально полно удовлетворить его потребности.
2)Стимулирование клиентом новых действий.
Цели презентации.
Проведение презентации.
Переговоры о цене.
Ложное возражение.
Обработка возражения.
Стимулирование клиента на покупку.
Формирование лояльности покупателя.
Обслуживание после продажи.
Работа с жалобами и претензиями.
Оформление договора.
Телефонная коммуникация.
Общение с клиентом.
Телефонные переговоры.
Работа с нормативным актом.
Право на безопасность.
Право на информацию.
Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия.
Управление возражениями клиента. Общие правила работы с возражениями. Сопротивления как источники возражений.
Этапы работы с возражениями
Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца - услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать - это вы еще успеете.
Выслушали - осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное - план продаж, а живого человека, способного понять его.
Поняли - поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого - предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку).
Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента - произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да - начинайте все заново.
Психологические приемы
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге.
не рассыпайтесь в похвалах магазину - покажите, как ваши преимущества помогут покупателю.
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем
Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке. Послепродажное обслуживание. Стимулирование клиента на покупку
Список преимуществ от приобретения вашего товара должен быть наготове, но ещё более важно умение слушать собеседника и подстраиваться под его предпочтения и ожидания
задавать правильные вопросы в процессе презентации или разговора
предложить уникальный вариант удовлетворения этих ожиданий
Внимание клиента способен удержать лишь разговор о его выгодах, а не достоинствах вашего предложения.
Не пытайтесь думать за своего собеседника. Лучше спросите прямо о его личных предпочтениях. Чего он ждёт от применения продукта?
Запомните, что свойства товара превращаются в убедительные аргументы, способны реально повлиять на решение о покупке тогда, когда вы связываете их с выгодой для конкретного человека.
задавайте клиенту такие вопросы: “Как вы считаете, принесёт ли пользу вашему бизнесу эта особенность товара?”
Важно знать перечень основных преимуществ, которые влияют на процесс принятия решения о покупке, но помните, что нет универсальных аргументов, которые в одинаковой степени важны для каждого потребителя.