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MARKETING DE SERVICIOS - Coggle Diagram

- - - - Buscar información de fuentes personales respetadas (familiares, amigos, compañeros).
        
        Confiar en una empresa que tiene buena reputación.
        
        Pedir garantías.
        
        Visitar las instalaciones del servicio o probar algunos aspectos de éste antes de comprarlo.
        
        Preguntar a empleados conocedores sobre los servicios de la competencia.
        
        Examinar indicios tangibles u otras evidencias físicas.
        
        Usar Internet para comparar ofertas de servicios y para buscar críticas y evaluaciones independientes
        Las empresas reducen la pecepcion de riesgo de los consumidore haciendo:
        
        Ofrecen garantías de desempeño.
        
        Otorgan garantías de devolución del dinero (o de repetir el servicio).
        
        Permiten que los clientes potenciales vean una presentación anticipada del servicio a través de folletos, sitios web y videos.
        
        Animan a los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de la compra. Instituyen procedimientos de seguridad visibles.
        
        Capacitan a los miembros del personal para que sean respetuosos y muestren empatía al tratar con los clientes.
        
        Proporcionan acceso las 24 horas del día, los siete días de la semana a través de una línea telefónica gratuita de un centro de servicios al cliente o un sitio web informativo.
        
        Transmiten mensajes automatizados a un teléfono celular designado sobre problemas previstos .
        
        Permiten que los clientes tengan acceso a información en línea sobre la situación de un pedido o procedimiento.
- - - - Producto básico y complementario
        Para entender mejor la naturaleza de los servicios, es útil distinguir entre el producto básico y los elementos complementarios que facilitan su uso y aumentan su valor para los clientes.
      - Producto básico
        El producto básico es el componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver.
      - Servicios complementarios
        Los servicios complementarios amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo. La magnitud y el nivel de los servicios complementarios suelen afectar la diferenciación y posicionamiento del producto básico, con respecto a los servicios de la competencia.
      - Modelo molecular de shostak
        Ytiliza una analogía química para ayudar a los mercadólogos a visualizar y manejar lo que ella denomina “entidad total de mercado”.Su modelo se puede aplicar a bienes y servicios. En el centro se encuentra el beneficio básico, que apunta a la necesidad del cliente, unido a una serie de características de servicio.
      - El valor en los servicios
        Debe abordar tres componentes
        
        Producto básico
        
        Servicios complementarios
        
        Procesos de entrega
      - Planeación de la entrega de servicios
        El diseño de un concepto de servicio, consiste en organizar la secuencia en la que los clientes utilizarán cada uno de los servicios básicos y complementarios, así como determinar el tiempo aproximado que se requiere en cada caso
      - Planeación y creación de marca
        
        Líneas y marcas del producto
        La mayoría de las organizaciones de servicios ofrecen una línea de productos más que un servicio único.
        Para que una estrategia multimarca tenga éxito, cada marca debe hacer una proposición de valor distintiva, dirigida a un segmento diferente de clientes.
        
        Estrategia multimarca
        Cualquier empresa de servicios puede crear marcas tanto a nivel corporativo como a nivel de productos. Bien manejada, la marca corporativa no sólo se reconoce fácilmente sino que también tiene un significado para los clientes, pues resalta una forma específica de hacer negocios.
        
        Desarrollo de nuevos servicios
        La intensidad de la competencia y las expectativas de los clientes se están incrementando en casi todas las industrias. De esta manera, el éxito no sólo reside en lograr una buena prestación de los servicios existentes, sino en crear nuevos métodos de atención
        
        Jerarquía de categorías de nuevos servicios
        
        Innovaciones importantes en los servicios: productos básicos nuevos
        
        Innovaciones importantes en los procesos:
        
        Extensiones de líneas de productos: procedimientos nuevos para la entrega de servicios
        
        Extensiones de líneas de procesos: ampliación de las líneas existentes
        
        Innovaciones de servicios complementarios:nuevos elementos al servicio básico
        
        Mejoras de servicios:cambios mínimos en los productos
        actuales
        
        Cambio de estilos: son simples, crean entusiasmo y sirven para motivar a los empleados
        
        Bienes físicos como fuentes de ideas de servicios nuevos
        Muchos servicios se pueden crear en torno a la alternativa de poseer un bien físico y hacer el trabajo uno mismo.
        Servicios como sustitutos a la posesión de bienes y al autoservicio
  - - - 6 Opciones de entrega del servicio
  - - - Una fijación de precios efectiva es fundamental para el éxito financiero
        Un modelo de negocios es el mecanismo por medio del cual, a través de una fijación de precios efectiva, las ventas se transforman en utilidades, se cubren los costos y se crea valor para los propietarios del negocio
    - - Elasticidad de precios
        Variar sus precios en respuesta a la sensibilidad y a las necesidades de distintos segmentos de mercado, en diferentes momentos del día, de la semana o de la temporada.
    - - Creación de equidad en administración de ingresos
        - Diseñar escalas y cercos de precios claros, lógicos y justos. Las empresas deben especificar todas las cuotas y los gastos por iniciativa propia (por ejemplo, los cargos por cancelación o por no presentarse), con anticipación y con claridad, para que no haya sorpresas.
        
        Publicar precios altos y construir cercos como descuentos. Los cercos tarifarios que se construyen como beneficios para el cliente (es decir, descuentos).
        
        Comunicar los beneficios que ofrece al consumidor la administración de ingresos. Proporcionar un equilibrio entre el valor y precios distintos permite que una gama más amplia de clientes se segmenten a sí mismos y disfruten del servicio.
        
        Utilizar paquetes para “ocultar” descuentos. La combinación de un servicio en un paquete oscurece de manera efectiva el precio de descuento.
        
        Cuidar a los clientes leales. Las empresas deben construir estrategias para retener a los clientes valiosos, incluso al grado de no cobrarles la cantidad máxima en una transacción.
        
        Utilizar la recuperación del servicio para compensar un exceso de reservaciones.
        
        Dar a los clientes la opción de conservar su reservación y recibir una compensación.
        
        Avisar con mucha antelación que los clientes pueden hacer arreglos alternativos.
        
        De ser posible, ofrecer un servicio sustituto que deleite a los clientes.
  - - - Cuatro estrategias de enfoque
    - - Mercado y microsegmentación
        La creación de bases de datos de clientes y un sofisticado software analítico ahora hacen posible que las empresas adopten estrategias de microsegmentación dirigidas a pequeños grupos de clientes que comparten ciertas características relevantes en determinado momento.
      - Identificación y selección de los mercados meta
        Un segmento de mercado se compone de un grupo de compradores que tienen características, necesidades, conductas de compra o patrones de consumo en común.
      - Identificación y selección de los mercados meta
        Un segmento meta es aquel que la empresa ha seleccionado de entre los que conforman el mercado más amplio, y se puede definir con base en distintas variables.
- - - - Cobertura de límites
        Estas personas vinculan la parte interna de una empresa con el mundo externo y operan en las fronteras de la compañía.
      - Fuentes de conflicto
        
        Conflicto entre la persona y el papel
        
        Conflicto entre la organización y el cliente
        
        Conflicto entre los clientes
      - Mano de obra emocional
        Surge cuando hay una discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le pide que muestre frente a los clientes.
    - - Ciclos del fracaso
      - Ciclos de la mediocridad
      - Ciclos del exito
- - - - Cómo diseñar las garantías del servicio
        
        Incondicional
        
        Fácil de entender y comunicar al cliente
        
        Significativo para el cliente fácil de reclamar
        
        Creíble
  - - - Componentes de calidad basado en el servicio
        
        Tangibles (apariencia de los elementos físicos).
        
        Confiabilidad (fiable, desempeño preciso).
        
        Respuesta (prontitud y utilidad).
        
        Certidumbre (pericia, cortesía, credibilidad y seguridad).
        
        Empatía (fácil acceso, buena comunicación y comprensión del cliente).
  - - - Servqual
        
        Fiabilidad
        
        Sensibilidad
        
        Seguridad
        
        Empatía
        
        Elementos tangibles