Art. 23. A entidade reguladora, observadas as diretrizes determinadas pela ANA, editará normas relativas às dimensões técnica, econômica e social de prestação dos serviços públicos de saneamento básico, que abrangerão, pelo menos, os seguintes aspectos:
I - padrões e indicadores de qualidade da prestação dos serviços;
II - requisitos operacionais e de manutenção dos sistemas;
III - as metas progressivas de expansão e de qualidade dos serviços e os respectivos prazos;
IV - regime, estrutura e níveis tarifários, bem como os procedimentos e prazos de sua fixação, reajuste e revisão
V - medição, faturamento e cobrança de serviços;
VI - monitoramento dos custos;
VII - avaliação da eficiência e eficácia dos serviços prestados;
VIII - plano de contas e mecanismos de informação, auditoria e certificação;
IX - subsídios tarifários e não tarifários;
X - padrões de atendimento ao público e mecanismos de participação e informação;
XI - medidas de segurança, de contingência e de emergência, inclusive quanto a racionamento;
XIII - procedimentos de fiscalização e de aplicação de sanções previstas nos instrumentos contratuais e na legislação do titular;
XIV - diretrizes para a redução progressiva e controle das perdas de água.
As normas a que se refere o caput deste artigo fixarão prazo para os prestadores de serviços
comunicarem aos usuários as providências adotadas em face de queixas ou de reclamações relativas aos serviços.
As entidades fiscalizadoras deverão receber e se manifestar conclusivamente sobre as reclamações que,
a juízo do interessado, não tenham sido suficientemente atendidas pelos prestadores dos serviços.
No estabelecimento de metas, indicadores e métodos de monitoramento, poderá ser utilizada a
comparação do desempenho de diferentes prestadores de serviços.
As normas de regulação dos serviços serão editadas
I - por legislação do titular, no que se refere:
a) aos direitos e obrigações dos usuários e prestadores, bem como às penalidades a que estarão sujeitos; e
b) aos procedimentos e critérios para a atuação das entidades de regulação e de fiscalização;