Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Умение «работать вопросами» в продажах - Coggle Diagram
Умение «работать вопросами» в продажах
Типы вопросов в продажах
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе.
покупатель получает «карт-бланш» на ответ без ограничений;
покупатель во время ответа анализирует собственные действия, сам ищет способ решения своей проблемы;
покупатель может контролировать, что рассказать;
менеджер получает дополнительную мотивацию внимательно слушать собеседника.
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:
У вас есть автомобиль?
Мы пришли к соглашению по этому пункту?
Вы уже знакомы с нашим ассортиментом?
Цена играет для вас роль?
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ
Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке.
Методика Н.Рекхема «СПИН»
заключается в том, чтобы последовательно задавать клиенту четыре типа вопросов (собственно, аббревиатура именно оттуда) для развития его потребностей из скрытых в явные:
С - ситуативные вопросы.
Они идут первыми и являются самыми безопасными для клиента. По сути, они ещё не столько выявляют и создают потребность, сколько утепляют контакт.
П - проблемные вопросы.
Они уже не такие безопасные, они заставляют клиента напрягаться, и поэтому их задавать стоит только убедившись, что контакт случился.
И - извлекающие вопросы
Задача этих вопросов - продемонстрировать клиенту серьёзность его проблем. Точнее, прямо-таки усилить их (параллельно выводы скрытые потребности в явные).
Н - направляющие вопросы
И наконец, последними приходят направляющие вопросы, суть которых - направить клиента к решению (естественно, не любому, а выгодному переговорщику).
Техники активного слушания
Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.
3 базовых уровня методики активного слушания
Сопереживание – проявление эмоций, захвативших собеседника. Если он прослезился, например, то слушатель тоже смахивает слезы.
Сочувствие – выражается в желании помочь любому человеку, когда тот попадает в неприятность.
Симпатия – устойчивая благосклонность и дружелюбность к собеседнику.
7 техник активного слушания
Поддакивание
Самый несложный способ АС. Все люди пользуются им автоматически. В ходе беседы нужно время от времени кивать, произнося «ага», «да-да» или «угу». Так собеседник понимает, что вы сосредоточены на нем.
Спрашивание. Последние используются не для получения более полной информации о чем-то. С их помощью можно ускорить подтверждение какой-либо договоренности и получение согласия, а также убедиться в собственных предположениях или, наоборот, отвергнуть их.
Перефразирование
Суть приема – сформулировать одну и ту же мысль, но по-другому. Это позволяет говорящему понять, что его речь воспринимают верно. В противном случае он может вовремя исправить ситуацию.
Эхо
В противоположность перефразировке эхо возвращает собеседнику все, что он произнес, причем дословно. Это позволяет эмоционально присоединиться к говорящему или озвучить уточняющий вопрос.
Резюмирование
Данный прием обобщает ключевые мысли или чувства. Это логичный вывод из всего сказанного собеседником. Итоговая фраза выражает сокращенную речь человека.
Техника отражения эмоций (зеркало)
Искренняя эмпатия рождает доверительное отношение и позитивные эмоции. Для выражения сочувствия используют слова, жесты и мимику.
логическое следствие
Данный прием похож на предыдущие техники активного слушания. Но здесь человек делает логические выводы на основании фактов, услышанных от собеседника.