Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Administración de servicios, Autor: Andrango Haddy CI:1751286657 ID:…
Administración de servicios
Caracteristicas
permiten a los personas comunicarse y recibir información en tiempo real,
todo lo que está vinculado con el
almacenamiento, protección, procesamiento y transmisión de la información;
Hay tres grandes ingredientes para realizar una buena implementación ITSM:
a) Las personas. En este contexto son los usuarios finales (clientes o empleados), la dirección y proveedores externos de servicios quienes directa o indirectamente utilizan los servicios TI de la compañía.
c) La tecnología. Aquí es donde una organización necesita implementar una herramienta ITSM que se adecue a sus necesidades y permita mejorar la automatización de sus procesos
Los procesos.
Service Desk y Gestión de Incidencias
Gestión de Activos TI
Gestión de Cambios
Gestión de Problemas
Gestión del Conocimiento
las organizaciones cuentan con tecnologías para: Competir a nivel nacional e internacional, disminuir los costos operativos
Entregar los productos en menor tiempo, y el brindarle a los clientes un servicio de calidad y con resultados óptimos.
La Gestión de Servicios
Es el proceso de diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI que una organización presta a sus usuarios
Se enfoca en alinear los procesos y servicios de TI con los objetivos comerciales para ayudar a que una organización crezca.
Requiere de una integración correcta de tres factores: personas,
procesos y tecnología
Objetivos
a) Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
b) Aumentar la eficiencia.
c) Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
d) Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
e) Generar negocio.
Beneficios de los procesos eficientes de ITSM
a) Menores costos para las operaciones de TI
b) Mayores retornos de las inversiones en TI
c) Interrupciones del servicio mínimas
d) Capacidad para establecer procesos de TI bien definidos, repetibles y manejables
e) Análisis eficiente de los problemas de TI para reducir la repetición de incidentes
f) Mejor eficiencia de los equipos de la mesa de ayuda de TI
g) Roles y responsabilidades bien definidos
h) Expectativas claras sobre los niveles de servicio y la disponibilidad del servicio
i) Implementación de cambios de TI sin riesgos
j) Mayor transparencia en los procesos y servicios de TI
Herramientas de ITSM
a) Identificar los procesos clave y sus dependencias.
b) Consulte con expertos en ITSM.
e) Planifique con anticipación para el futuro.
c) Elija una opción de implementación.
d) Distinga entre "necesidades" y "deseos" en su lista de verificación de funciones.
f) No se limite a las funciones de la herramienta de ITSM.
g) Evalúe las herramientas disponibles en el mercado.
Procesos de ITSM
Estrategia del servicio.
Etapa forma la base o el marco para la construcción del proceso de ITSM de una organización.
a) Gestión de la estrategia.
b) Gestión del portafolio de servicios.
c) Gestión financiera.
d) Gestión de la demanda y la capacidad.
e) Gestión de las relaciones comerciales.
Diseño del servicio.
Planificar y diseñar los servicios
de TI que ofrece la organización para satisfacer las demandas comerciales.
Elementos relacionados con el diseño del servicio de TI:
a) Coordinación del diseño.
b) Gestión del catálogo de servicios.
c) Gestión de riesgos.
d) Gestión del nivel de servicio.
e) Gestión de la capacidad.
f) Gestión de la disponibilidad.
g) Gestión de la continuidad del servicio de TI.
h) Seguridad de la información.
i) Cumplimiento.
j) Gestión de la arquitectura.
k) Gestión de proveedores.
Transición del servicio.
Es importante construirlos y probarlos para garantizar el flujo de los procesos.
a) Evaluación y gestión de cambios.
b) Gestión de proyectos.
c) Gestión del conocimiento.
d) Gestión de configuraciones y activos del servicio.
e) Gestión de la implementación y el lanzamiento.
Operación del servicio.
En este punto los procesos ya han sido probados y los problemas
han sido solucionados,
Los procesos principales en la etapa de operación del servicio:
a) Gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes.
b) Gestión de problemas.
c) Gestión técnica.
Mejora continua del servicio (CSI).
Nuevos desarrollos basados en problemas emergentes, necesidades y demandas de los clientes y comentarios de los usuarios.
a) Revisión del servicio de TI.
b) Evaluación del proceso.
c) Gestión de las iniciativas de CSI.
Autor: Andrango Haddy CI:1751286657 ID: L00417764