Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Тема 13. Стандартизация процесса продаж - Coggle Diagram

- - - - Из ресурсов потребуется персонал в составе руководителя проекта и двух аналитиков, а также IT-инструменты: MS Office, MS Visio.
        Для разработки ППСУ нужно обладать знаниями, навыками и опытом описания бизнес-процессов, иметь представление о форме регламентов, правилах их написания и редактирования, владеть пониманием системы сбалансированных показателей, знать, что такое система мотивации и документооборота, уметь выявлять, анализировать и представлять нужную информацию.
- - - - Часть первая — описание технических бизнес-процессов в компании.
        В описание могут входить:
        
        цели и задачи компании;
        
        описание продукта (продуктов) компании;
        
        конкуренты, их отличия; конкурентные преимущества компании;
        
        портрет целевого клиента компании;
        
        миссия фирмы;
        
        гарантии;
        
        стандарт оформления покупки, документы;
        
        портрет продавца компании: какими знаниями и навыками должен обладать продавец, где получить необходимую информацию, как должен выглядеть продавец (дресс-код компании);
        
        сроки поставки товара; формы поставки; комплектации;
        
        распорядок дня и другие подробности рабочего процесса;
        
        организационная структура компании; схема взаимодействия подразделений и сотрудников; коммуникации внутри компании; взаимосвязь сотрудников отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании; корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие мейлы сотрудников);
        
        стандарты оформления исходящих документов (если есть);
        
        система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;
        
        перспективы карьеры внутри компании (с конкретными примерами)
        
        система работы с клиентской базой; отчеты менеджера по продажам и т.д.;
        
        должностная инструкция сотрудника отдела продаж;
      - Часть вторая — описание процесса продажи продукта компании.
        
        описание основных этапов продажи продукта; задачи каждого этапа, методики их выполнения, описание конкретных ситуаций, сложные моменты и механизмы решения;
        
        процедура подготовки к контакту с клиентом (как готовиться к первому звонку, встрече, какую информацию о клиенте собрать предварительно, с какими документами (образцами продукта) менеджер по продажам должен ехать на встречу и т.д.);
        
        сценарии переговоров с клиентом (сценарии первого звонка, второго звонка, методика проведения встречи и т.д.);
        
        техника общения (приветствия, дистанция до клиента, правила ответов на вопросы и т.д.);
        
        словесные формулировки для проведения переговоров с клиентами, фразы, которые надо использовать в процессе продажи; техника выявления потребностей, удачные вопросы для выявления потребностей, последовательность вопросов; способы ухода от давления и манипуляций
        
        образец презентации продукта; набор наиболее эффективных фраз для представления клиенту продукта компании, правила демонстрации товара, оборудования; аргументация;
        
        работа с ценой: как и когда обозначить цену, как аргументировать, как и когда давать скидки, какие скидки имеет право давать продавец без консультации с начальником отдела продаж;
        
        Схема работы с возражениями клиентов (заточенная именно под продукт компании. При этом ККП должна содержать все возможные возражения клиента, все возражения, которые когда-либо встречались менеджерам по продажам данного продукта. И рядом с этими возражениями должен быть максимально полный набор вариантов эффективных ответов на эти возражения);
        
        технология поведения в конфликтных ситуациях;
        
        типичные ошибки менеджеров по продажам: забыл предложить скидку, не упомянул о возможности рассрочки платежа, общался не с тем контактным лицом, не выявлял потребности и т.д.;
        
        правила приема входящих звонков с заказами;
        
        запреты: что запрещается делать продавцам, список запретных фраз при переговорах с клиентами и т.д.;
        
        техника завершения сделки;
- - - - Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.
    - - Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
    - - Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
    - - Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.