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C　Ｈ　１２ - Coggle Diagram

- - - - 無明顯衝突，但已存在「淺意識中」
    - - 發現衝突，並開始分析問題&原因，但不會表現出來
    - - 對衝突對象開始有對立的行為。
        EX：雞蛋裡挑骨頭
    - - 表現出明顯的衝突行為
    - - 好的衝突
        
        改善關係，凝聚意識
      - 壞的衝突
        
        為下次衝突埋下導火線
  - - - 認為衝突應避免
    - - 衝突無法避免，且不全然都是壞的，應接受
        反而可能增加組織績效
    - - 衝突的「有限度」存在，對組織是必要的
        有正面意義，應鼓勵
  - - - 關係衝突
        
        人之間關係不佳產生的衝突
        通常為「非功能性」衝突
      - 任務衝突
        
        工作內容與組織目標不同產生的衝突
      - 程序衝突
        
        工作的「過程」有關的衝突
        EX：誰來負責
    - - 功能性衝突
        
        對組織有好處
      - 非功能性衝突
        
        對組織無好處，且有破壞性
    - - 雙趨衝突
        
        都想要但只能擇其一
        EX：魚與熊掌不可兼得
      - 雙避衝突
        
        都不想要，但得選其一
      - 趨避衝突
        
        想要好的，不想要不好的
  - - - 引進策略，想辦法增加
      - 引進策略
        
        更改組織結構
        
        打破水平&垂直疆界，讓溝通更容易，進而引進衝突
        
        引進不同觀點或新人員
        
        鯰魚效應
        藉由新人員，激發既有人員創意
        
        利用遊戲
        
        部門間競賽，增加趣味性
    - - Thomas衝突管理矩陣
        
        筆記
        
        管理衝突方法
        
        競爭
        (強制)
        
        只考慮自己，不考慮他人
        
        妥協
        
        找出雙方共通點及彼此滿意的方案
        
        合作
        
        相較於妥協，更積極找尋雙贏的辦法，且兼顧他人感受
        
        避免
        
        不處理衝突，選擇逃避
        
        包容
        
        為了他人，願意拋棄自己的利益
- - - - 約束員工，清楚員工的任務、責任
    - - 透過激勵、向員工說明如何達成目標
    - - 滿足員工社交需求
    - - 提供決策所需資訊
  - - - 過程
        
        1.發訊者
        
        將訊息傳給收訊者
        
        2.編碼
        
        依發訊者的「理解能力」，將訊息「包裝」
        理解能力受：知識、態度、技巧、社會文化影響
        
        3.媒介
        
        資訊包裝好後，要使用何種方式傳遞
        ●面對面溝通可傳遞較「複雜」訊息，可觀察收訊者，資訊較真
        
        4.解碼
        
        收訊者將發訊者「包裝」解碼
        解碼能力受：知識、態度、技巧、社會文化影響
        
        5.收訊者
        
        訊息的接收者
        
        回饋
        
        收訊者將收到的「資訊理解」傳達發訊者，以確認資訊是否正確
        
        干擾(噪音)
        
        各步驟都可能受干擾
      - 障礙
        
        過濾
        (噤聲效應)
        
        為討好收訊者，只傳遞他們想聽的資訊
        ●組織層級越多，越制式化，越容易出現
        EX：不喜不報優
        
        選擇性知覺
        
        個體會根據自己的背景、價值觀等，選擇性的吸收、並解釋訊息
        EX：認為炸的食物都是垃圾，會反對所有炸的食物
        
        情緒
        
        情緒會讓個體無法客觀的判斷資訊
        
        資訊過載
        
        資訊太快太多，無法第一時間全部處理
        EX：email太多，一天看不完
        
        防禦性
        
        當收訊者感受到威脅，會傾向質疑他人，不會客觀
        EX：警察口氣不好，覺得警察在濫用職權
        
        語言
        
        各行各業的語言或專用術語都會影響溝通
        
        國家文化
        
        不同國家的價值觀與社會文化不同
      - 有效的人際溝通方式
        
        簡化語言
        
        EX：將專業術語簡化為白話
        
        利用回饋
        
        將收到的訊息再回饋給發訊者，確認意思是否相同
        
        注意非言語的暗示
        
        非言語(語調、肢體表現)，最能反映真實想法
        
        主動傾聽
        
        先聽對方把話說完，不要太早下判斷
        
        情緒控制
        
        將情緒控制，才能瞭解客觀訊息
        
        口訣
        
        簡、回、非、情、聽
        (撿回肥蜻蜓)
    - - 正式溝通
        
        類型
        
        向上溝通
        (上行溝通)
        
        員工傳遞資訊給主管
        EX：報告、意見箱、申訴
        
        垂直溝通
        
        向下溝通
        (下行溝通)
        
        主管傳遞資訊給員工
        EX：命令、告知、打考績
        
        橫向溝通
        (水平溝通)
        
        同一層級員工間的溝通
        EX：跨部門同一層級員工
        
        斜向溝通
        (交叉溝通)
        
        跨部門且跨層級
        
        網路溝通
        
        鏈狀溝通
        
        資訊流靠指揮鏈傳遞
        正確性較高
        
        網狀溝通
        (全方位溝通)
        
        沒有明顯領導者，彼此互相溝通
        速度快、彈性
        激勵士氣、滿意度高
        EX：有機式組織
        
        環狀溝通
        
        只和鄰近成員溝通
        
        輪狀溝通
        
        有明顯領導者
        
        比較
        
        筆記
        
        定義
        
        組織的部門或層級間正式訂定的溝通管道
      - 非正式溝通
        (葡萄藤式溝通)
        
        定義
        
        非從組織正式管道流傳之訊息，大多為八卦或小到消息
        
        特性
        
        易成謠言
        易建議社會關係
        彈性大
        口頭方式傳遞
        
        種類
        
        單線連鎖
        
        一個接一個傳遞
        
        隨機連鎖
        
        無特定傳遞對象
        
        群集連鎖
        
        每次都傳給「特定」幾個人
        最常見的分正式溝通
        
        密語連鎖
        (閒談連鎖)
        (八卦連鎖)
        
        內容通常跟工作無關
- - - - 人際間衝突評估工具
    - - 公眾我(不易產生衝突)
        隱藏我(潛在衝突)
        盲目我(潛在衝突)
        未發現的我(最易產生衝突)