Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Деловой телефонный разговор, При прерывании телефонного разговора…
Деловой телефонный разговор
При исходящих звонках
:
После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок
Предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Иметь перед глазами описание задач. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели
Обязательным условием является представление
3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего
Необходимо проверить правильность телефонного номера
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения
При входящих звонках
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации :
Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка
Общие рекомендации
Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз
Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты
Вежливость обязательна для звонков
Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор
Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета
Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности
Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту
При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.
Соснина И.Ю.
