Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Proceso de prestación de servicio. - Coggle Diagram
Proceso de prestación de servicio.
Necesidades y expectativas del paciente.
Identificación de las necesidades y expectativas del paciente/cliente.
Necesidades: son unos mínimos que exige el paciente, y que son indispensables para poder afirmar que el servicio se ha prestado.
Expectativas: son complementos añadidos a la prestación del servicio y que marcan su nivel de calidad.
Método indirecto: atención a quejas y sugerencias. Las reclamaciones y las indicaciones de los pacientes no deben verse como algo negativo, sino como una fuente importante de información sobre los aspectos de la atención que no han funcionado a plena satisfacción.
Método directo: encuestas o entrevistas. En estos casos, al utilizar encuestas o cuestionarios preparados, la información que se recoge puede ser más dirigida hacia alguno o algunos aspectos concretos de la asistencia.
Método directo: encuestas o entrevistas. En estos casos, al utilizar encuestas o cuestionarios preparados, la información que se recoge puede ser más dirigida hacia alguno o algunos aspectos concretos de la asistencia.
Oferta de productos y servicios.
Los productos son bienes tangibles a los que se puede atribuir un valor económico.
Los servicios son bienes en forma de acciones destinadas a cuidar los intereses o satisfacer ciertas necesidades del receptor de los mismos.
Calidad en la asistencia sanitaria.
El término calidad se puede contemplar desde dos acepciones diferentes:
➢ Como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa y que nos permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su categoría. Representa el aspecto de la calidad relativa.
➢ Como superioridad o excelencia de una cosa. Representa el aspecto de la calidad absoluta.
Diseño del servicio.
Responsabilidad del diseño
Especificación del servicio
Especificación de la prestación del servicio
Especificación del examen o control de calidad.
Revisión formal del diseño
Validación de las especificaciones del servicio, prestación de éste y vigilancia de su calidad
Gestión de la calidad de la asistencia.
Aseguramiento de la calidad.
Normas de la familia ISO 9000
Modelos de gestión de la calidad total
Evaluación de la calidad
Análisis del proceso
Análisis del proceso
acreditación
Mejora de la calidad.
Detectar el problema de calidad y concretarlo.
• Establecer una lista de las posibles causas del mismo.
• Analizar la situación y estimar la causa más probable.
• Actuar sobre la causa para eliminarla.
• Verificar que el problema se ha resuelto.
• Modificar el proceso en lo necesario para que no se repita esa causa.
Elementos integrantes de la relación con el paciente/cliente.
Consejo o asesoría dietética y nutricional.
El consejo dietético o asesoría nutricional establece una relación entre el profesional sanitario y la persona sana o enferma con la intención de que siga unas determinadas pautas o régimen alimentario.
Establecimiento de una “alianza educativa” con el paciente/cliente
Concretar el diagnóstico e investigar hábitos.
eleccionar la conducta de salud que se ha de modificar.
Diseñar el plan de cuidados.
Ejecutar y motivar el plan de cuidados.
F) Monitorizar los progresos del paciente/cliente
Secreto profesional.
Es importante hacer notar que dentro del secreto médico se incluye no solamente lo que se haya confiado explícitamente al médico, sino también todo lo que éste haya visto, oído o comprendido con ocasión de sus servicios profesionales.
Secreto compartido
Secreto derivado
Implicaciones alimentarias de los hábitos culturales o creencias religiosas.