CMI - Perspectiva de Procesos Internos

Cadena de Valor

Proceso de innovación

Componentes

Crear el producto o servicio

Proceso de operación

Componentes

Entregar el producto o servicio

Proceso de servicio post-venta

En el caso de servicio, es la atención al cliente

En el caso de producto se deberá dar seguimiento al cliente para recibir sus opiniones

Inicia cuando se identifica la necesidad del cliente

Finaliza cuando la necesidad del cliente es satisfecha

Identificar el mercado

Es un proceso interno crítico dónde la eficiencia, eficacia y oportunidad en innovación puede ser más importante que en operación

Tamaño del mercado

Naturaleza de las preferencias

Precios de referencia

Nuevos mercados para productos o servicios actuales

Investigación básica y aplicada para productos radicalmente nuevos

Trabajo de desarrollo enfocado a productos específicos

ECM

Se debe contar con Eficiencia del Ciclo de Manufactura

ECM = Tiempo de proceso / Tiempo real

Indicadores de calidad de proceso

Defectos por mil piezas o por millón

Tasa de desperdicio

Tasa de reproceso

Tasa de devoluciones

Tasa de proceso de una sola vez

Elaborar el producto o servicio

Medidas de tiempo

Servicio de facturación y cobranza

Oportunidad de cobranza

Eficiencia de ciclo de pago

Tiempo de proceso o tiempo total

Plazo entre fecha de cobro contractual y fecha de cobro real

ECR

Eficiencia del Ciclo de Reparación

ECR = Tiempo de servicio / Tiempo total

Medidas de calidad

Indicadores de calidad de proceso reparación

Indicadores de calidad de servicio de facturación y cobranza

Indicadores de calidad del proceso de finalización del servicio

Medidas de costo

Uso de costos basados en actividades para medir el costo real de procesos

Costos de servicios post-venta

Costo de cobranza

Costo de reparación

Costo de suspensión temporal

Costo de retiro definitivo del servicio

Compuesta por procesos de innovación, de operación y servicio post venta