CMI - Perspectiva de Procesos Internos
Cadena de Valor
Proceso de innovación
Componentes
Crear el producto o servicio
Proceso de operación
Componentes
Entregar el producto o servicio
Proceso de servicio post-venta
En el caso de servicio, es la atención al cliente
En el caso de producto se deberá dar seguimiento al cliente para recibir sus opiniones
Inicia cuando se identifica la necesidad del cliente
Finaliza cuando la necesidad del cliente es satisfecha
Identificar el mercado
Es un proceso interno crítico dónde la eficiencia, eficacia y oportunidad en innovación puede ser más importante que en operación
Tamaño del mercado
Naturaleza de las preferencias
Precios de referencia
Nuevos mercados para productos o servicios actuales
Investigación básica y aplicada para productos radicalmente nuevos
Trabajo de desarrollo enfocado a productos específicos
ECM
Se debe contar con Eficiencia del Ciclo de Manufactura
ECM = Tiempo de proceso / Tiempo real
Indicadores de calidad de proceso
Defectos por mil piezas o por millón
Tasa de desperdicio
Tasa de reproceso
Tasa de devoluciones
Tasa de proceso de una sola vez
Elaborar el producto o servicio
Medidas de tiempo
Servicio de facturación y cobranza
Oportunidad de cobranza
Eficiencia de ciclo de pago
Tiempo de proceso o tiempo total
Plazo entre fecha de cobro contractual y fecha de cobro real
ECR
Eficiencia del Ciclo de Reparación
ECR = Tiempo de servicio / Tiempo total
Medidas de calidad
Indicadores de calidad de proceso reparación
Indicadores de calidad de servicio de facturación y cobranza
Indicadores de calidad del proceso de finalización del servicio
Medidas de costo
Uso de costos basados en actividades para medir el costo real de procesos
Costos de servicios post-venta
Costo de cobranza
Costo de reparación
Costo de suspensión temporal
Costo de retiro definitivo del servicio
Compuesta por procesos de innovación, de operación y servicio post venta