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PRINCIPIOS CONDUCTUALES, Referencias:
Capitulo 8, Diseño y Administracion…
PRINCIPIOS CONDUCTUALES
La conducta está regida por leyes y sujeta a las variables ambientales, la conducta es un fenómeno observable e identificable. La teoría conductual se focaliza en el aquí y el ahora.
Causalidad;
Toda conducta es causada, obedece a una causa.
Ofrecer simplemente bienes y servicios ya no es suficiente, sino que los clientes deben ser provistos con una experiencia.
Los clientes son menos propensos a buscar un culpable si consideran que tuvieron cierto control sobre el proceso. Mientras más comprometidos e involucrados se sientan, menor el sentimiento de enfado cuando algo falla
Los eventos negativos deben eliminarse del camino lo más pronto posible a modo que no domine la evaluación global del cliente sobre la experiencia de servicio
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