Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Bắt đầu, ĐIỂM MẠNH Onl, ĐIỂM YẾU Onl - Coggle Diagram

- - - - KH muốn đổi hàng / trả hàng
        
        Khách Nội thành HCM
        
        Khách ghé kho đổi
        
        Khách ghé cửa hàng đổi hàng
        
        Khách Ngoại thành HCM
        
        Yêu cầu KH gửi SP về kho để KT chất lượng SP
        
        SP đủ ĐK
        
        Đổi hàng : NV gửi lại SP khách muốn đổi
        
        Trả hàng : NV báo SM hoàn tiền cho khách
        
        SP ko đủ ĐK
        
        NV gửi lại sp cho khách đồng thời xin lỗi vì ko hỗ trợ đổi hàng được
      - KH đã đặt hàng nhưng chưa nhận được hàng
        
        Do ĐVVC
        
        Giao chậm
        
        Shipper ko giao hàng
        
        Có NV thường xuyên kiểm tra tình trạng đơn hàng, Push ĐVVC
        
        NV liên hệ bộ phận CSKH của ĐVVC để Push shipper giao hàng
        
        Ko liên hệ được với KH
        
        NV Liên hệ KH check lại thông tin giao hàng của người nhận hàng
        
        Làm mất hàng
        
        NV tạo vận đơn mới gửi lại hàng cho khách
        
        SM làm việc với ĐVVC
        
        Do Nội bộ
        
        Kho nhặt hàng trễ
        
        NV ONL chủ động liên hệ thông báo KH về thời gian nhận hàng trễ hơn so với dự kiến
        
        SM push Team kho đảm bảo tiến độ nhặt hàng và đóng gói hàng
        Bổ sung thêm nhân sự hỗ trợ vào những ngày đặc biệt (VD Team kho kiểm hàng)
        
        Bị sót đơn
        
        NV ONL xin lỗi khách hàng
        Báo kho gửi hàng ngay cho KH
        Tặng khách mã Freeship
      - KH nhận hàng sai SP muốn đặt
        
        Do KH thao tác sai - > Nhầm SKU
        
        KH gửi hàng về kho ktra sản phẩm
        
        NV check SP đủ ĐK đổi hay ko
        
        Không đủ ĐK đổi
        
        NV gửi lại SP khách đã đặt và xin lỗi vì ko hỗ trợ đổi hàng được
        
        Đủ ĐK đổi
        
        NV tạo vận đơn mới gửi hàng mới cho khách
        
        Do kho nhặt nhầm SKU
        
        NV Tạo vận đơn GHTK đến nhà khách lấy SP sai về đồng thời giao SP đúng cho KH
        
        NV ghi chú lại trường hợp này để báo cáo cho SM
      - KH muốn biết sản phẩm này có restock không
        
        NV Check lại tồn kho của toàn hệ thống xem còn SP khách cần hay không
        
        SM tổng hợp Wishlist của KH gửi cho Team SX
        
        NV thêm sản phẩm vào List KH quan tâm
      - Chính sách Khách hàng
        
        Chính sách Khách hàng thân thiết
        
        NV gửi link https://routine.vn/policy-loyal
        
        NV gửi ảnh cho khách
        
        Tra cứu điểm
        
        Bàn giao cho CX
        
        Chính sách Bảo hành
        
        NV gửi link https://routine.vn/guarantee
        
        NV gửi hình cho khách
        
        Chính sách Đổi trả
        
        NV gửi hình ảnh cho KH
        
        NV gửi văn mẫu đã soạn sẵn cho KH
      - NV hỗ trợ các vấn đề của KH
        
        NV cập nhật vào File những TH cần phải theo dõi để xử lý
        
        Đưa ra hướng xử lý và trấn an KH
        
        NV hỏi khách có muốn biết thêm thông tin gì nữa ko?
        
        Có
        
        Tiếp tục tư vấn
        
        Không
        
        Cảm ơn KH và hẹn thời gian phản hồi nếu có
      - NV xin lỗi KH vì những trải nghiệm chưa tốt khi mua hàng
- - - - Thắc mắc của KH
        
        Địa chỉ cửa hàng :
        
        Địa chỉ CH gần KH nhất
        
        NV Xin địa chỉ của khách
        
        NV check CH gần nhất gửi địa chỉ cho KH
        
        Tất cả CH
        
        NV Gửi link tất cả CH cho KH
        
        Check tồn kho SP
        
        KH gửi ảnh hoặc mã SKU SP
        
        NV xin địa chỉ của KH
        NV check tồn kho SKU
        
        KH cho địa chỉ
        
        NV báo tồn kho của CH gần nhất
        
        1 more item...
        
        Giờ làm việc của CH
        
        9h00-22h00
        
        Check CTKM của SP muốn mua
        
        NV theo dõi và cập nhật CTKM mỗi tháng để thông tin đến KH
        
        NV Giải đáp thắc mắc của KH
        
        NV hỏi khách có muốn biết thêm thông tin gì nữa ko?
        
        Khách ko thắc mắc gì thêm
        
        NV cảm ơn và hẹn gặp KH tại CH
        
        Có
        
        NV tiếp tục tư vấn cho KH
- - - - KH muốn xem tất cả SP của 1 dòng SP khách đang quan tâm
        
        NV Gửi link sản phẩm ở web cho khách tham khảo
        
        NV hỏi khách đã chọn được sản phẩm nào chưa
        
        Tiếp tục tư vấn KH ở các bước tiếp theo
      - KH muốn biết về các CTKM hiện có
        
        NV theo dõi và cập nhật CTKM mỗi tháng để thông tin đến KH
      - KH muốn biết giá SP
        
        Tương lai
        
        NV báo giá và gửi link sản phẩm trên web
        
        NV tiếp tục thăm hỏi KH về số đo để tư vấn size
        
        KH im lặng
        
        NV hỏi khách còn thắc mắc gì về sản phẩm không ?
        
        2 more items...
        
        KH TL
        
        Tiếp tục chuyển qua bước tư vấn size
        
        Trước đây
        
        NV báo giá và gửi link sản phẩm trên web
        
        Không hỏi hoặc nhắn gì thêm với KH
      - Khách muốn được tư vấn size
        
        KH cũ
        Xác nhận lại thông tin số đo với KH nếu KH đã cho thông số trước đó
        
        KH mới
        Xin thông tin số đo của khách ( Chiều cao / Cân nặng )
        
        Hỏi khách về sở thích form dáng / Khách muốn mặc vừa người hay thoải mái
        
        Chọn size theo sở thích của KH
        
        Hỏi khách về kênh mua hàng
        
        KH im lặng
        
        1 more item...
        
        KH phản hồi
        
        1 more item...
      - Nhu cầu
- - - - KH Complain về...
        
        Complain về sản phẩm
        
        Độ bền sản phẩm
        
        SP lỗi
        
        Xin lỗi khách
        
        Xin số điện thoại và xác nhận sp và ngày mua
        
        XIn hình ảnh sản phẩm
        
        Báo với team sản xuất và kiểm tra
        
        Không phải lỗi, là kiểu may/kiểu thiết kế
        
        1 more item...
        
        Lỗi sản phẩm/lỗi sản xuất/lỗi vải/lỗi may
        
        1 more item...
        
        SP không còn nguyên vẹn: bị nhão, bị thay đổi size so với ban dầu
        
        Complain về dịch vụ
        
        Bảo vệ không hỗ trợ KH
        
        Nội thất cửa hàng
        
        Complain về CTKM
        
        XIn lỗi khách
        
        Kiểm tra lại CTKM
        
        Báo với Leader
        
        Nhân viên tư vấn ko nhiệt tình / Thái độ không tốt với KH
        
        Xin lỗi và xoa dịu khách
        
        Xin số điện thoại để kiểm tra thời gian và cửa hàng khách đến
        
        Báo với quản lý cửa hàng
        
        Complain về chính sách
        
        Chính sách đổi trả
        
        Mua online
        
        Không được đổi ở cửa hàng
        
        Xin lỗi khách vì chưa thể hỗ trợ trong lần này
        
        Giải thích quy định và chính sách ngắn gọn, kèm link
        
        Confirm và hỗ trợ ship 1 chiều cho khách
        
        2 more items...
        
        Đổi hàng/size chịu ship 2 đầu
        
        Mặc không vừa do bảng size trên web sai
        
        1 more item...
        
        Màu sản phẩm không giống trên website, khách không thích và muốn đổi hàng
        
        1 more item...
        
        Sản phẩm sale không được đổi size
        
        Xin lỗi khách vì chưa thể hỗ trợ trong lần này
        
        Giải thích quy định và chính sách ngắn gọn, kèm link
        
        Mua tại Store
        
        Sản phẩm sale không được đổi size
        
        Xin lỗi khách vì chưa thể hỗ trợ trong lần này
        
        Giải thích quy định và chính sách ngắn gọn, kèm link
        
        Chính sách thành viên
        
        Các điểm số không rõ ràng
        
        Hạng thành viên bị rớt
        
        Dựa vào chinh sách điểm để trả lời, tham khảo mục "Câu hỏi thường gặp"
        
        Điểm tích luỹ sao bị mất?
        
        Điểm còn sử dụng được
- - - - Đang từ chối KH quá nhiều vì ko ship được hàng cho khách
        
        Không ship gấp
        
        Không ship từ CN khác
- - - - FB cho team SX