Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

СТРАТЕГИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ - Coggle Diagram

- - - - A (Authority) — полномочия;
        
        Принимает ли клиент решение о сотрудничестве с Вами? Или это делает какой-то другой человек или некий абстрактный совет директоров?
      - N (Need) — потребность;
        
        Есть ли у клиента такая потребность, которую закроет Ваш продукт или услуга?
      - B (Budget) – бюджет;
        
        Есть ли у клиента бюджет для покупки того, что предлагает Ваша компания? Планирует ли он такие расходы?
      - T (Timeframe ) — время.
        
        Готов клиент действовать сейчас? Настроен ли сейчас решить проблему и воспользоваться Вашим продуктом?
- - - - 1) истинная лояльность - возникает тогда, когда потребитель удовлетворен маркой и регулярно покупает ее. Эта часть клиентуры наименее чувствительна к действиям конкурентов;
      - 2) ложная лояльность - проявляется тогда, когда потребитель покупает марку, но при этом не испытывает ни удовлетворения, ни эмоциональной привязанности к ней. Данная группа потребителей покупает марку в связи с сезонными или накопительными скидками или же в связи с временной недоступностью марки, которая ему больше нравится. При первом удобном случае подобный потребитель сразу же перестанет пользоваться этим брендом и перейдет на бренд, к которому он испытывает чувство привязанности;
      - 3) латентная (скрытая) лояльность - проявляется в ситуациях, когда потребитель высоко оценивает марку, но не имеет возможности часто приобретать ее, однако, когда у него появляется такая возможность, он приобретает именно ее;
      - 4) отсутствие лояльности - состояние, при котором потребитель не удовлетворен маркой и не покупает ее.
- - - - Без цели невозможно подобрать эффективный тип программы лояльности. Обычно цели ставят по методу SMART. Это значит, что они должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, важными и согласованными по срокам.
      - Цель «Сделать программу лояльности, чтобы привлечь больше покупателей» поставлена не по методике SMART. Она не позволит измерить эффективность внедрения программы.
      - Цель «Сделать программу лояльности и повысить возвращаемость клиентов до 50% до июля 2022 года» уже соответствует методу. Понятно, какие показатели измерять и как долго должна длиться разработка.
- - - - Культурные
        
        Здесь принимается во внимание культура, субкультура, а также принадлежность к социальному классу. В первом случае — это общественно принятые нормы, ценности, взгляды, которые, как правило, воспитываются в школе, семье и других общественных институтах. Большое значение оказывает и жизненный уровень. Субкультура — составная часть культурного общества. Ее определяет набор ценностей и взглядов, характерных определенной группе людей, объединенных на основе какого-либо признака: регионального, национального, религиозного и т. д. Такие касты людей отличаются некоторым специфическим поведением. Так, мусульмане, вероятнее всего, не будут заказывать блюда из свинины, а поэтому этот фактор также надо уметь предопределять заранее. Это может быть одним из признаков выделения сегмента на рынке.
      - Личностные
        
        Здесь обычно подразумевается семейное положение, возраст, уровень доходов, стиль жизни, характер и личные качества. От этих показателей зависят многие нужды и потребности. Учитывая эти характеристики, многие маркетологи разрабатывают свои классификации образов жизни конкретных потребителей и выстраивают с помощью них маркетинговые стратегии.
      - Психологические
        
        Это группа факторов, которая фактически оказывает решающее влияние на принятие решения о покупке. Сюда относится восприятие, отношение, усвоение, мотивацию. Здесь важно выявить направленность, то есть определить, почему человек приобретает тот или иной предмет, каковы его мотивы, какие потребности он намерен удовлетворить таким образом.
- - - - Управление лояльностью клиентов клиентов — это широкий пласт активностей, который не ограничивается только начислением бонусов за покупки. Лояльность начинается с удовлетворения базовых потребностей клиентов. Стартовая точка любой стратегии повышения лояльности клиентов — анализ всех возможных точек соприкосновения покупателя и бренда, поиск новых возможностей для увеличения пользы для клиентов. Звучит просто, но очень многие компании с упорством достойным другого применения начинают внедрение с покупки программной платформы для процессинга начисления и списаний. Лучший пример управление лояльностью клиентов через создание нового клиентского опыта — программа Starbucks. Бренд интегрировал инновационную модель платежей, мобильные технологии и привлекательные условия покупки, чтобы сделать заказ и получения кофе более удобным и выгодным для клиентов.
    - - Как это может работать на практике продемонстрировала компания Southwest Airlines. В 2010 году там решили оптимизировать программу лояльности с целью повышения ее прибыльности. В то время большинство авиакомпаний давали вознаграждения пропорционально количеству милей, которые пролетел клиент. Southwest предложило вознаграждение, пропорциональное цене билета.
        Их расходы на вознаграждения остались аналогичными расходам других авиакомпаний, но программа стала сфокусированной на самых прибыльных клиентах, а не на пассажирах, которые совершают более длительные поездки по сниженным ценам.
    - - Отличная иллюстрация данного тезиса — программа лояльности Amazon. Компания с ее помощью решила одну из главных проблем онлайн-покупателей — медленная и ненадежная доставка. Например, за $ 79 в год члены интернет-магазина «Prime» получают бесплатную доставку в течение 2 дней, а также бесплатный цифровой контент.
        Prime предназначена не только для клиентов, но и для поставщиков, которые доверяют фулфилмент Amazon. В обмен они получают доступ к участникам программы лояльности. По разным оценкам члены Prime тратят в Amazon в четыре раза больше, чем обычные покупатели.
    - - Данные — это новое топливо, на котором работают компании. Если известно, кто клиент и что он покупает, то грамотная работа с данными позволяет создавать индивидуальные предложения для каждого из покупателей.
    - - Когда клиенты знают, что их лояльность к одному бренду или магазину дает им возможность получения скидок в других компаниях, они склонны тратить больше.
    - - Ценность вознаграждения для покупателей не определяется только его стоимостью. Иногда достаточно проявить внимание, понять желания и потребности клиентов.
- - - - Достижение ориентации на потребителей при внедрении системы CRM предполагает наличие информационного обеспечения данной системы, включающего информацию следующих типов: информация о персонале туристской организации, об ассортименте предлагаемых туристских услуг, о поставщиках туристских услуг, посредниках туристской организации, и обязательно информацию о потребителях.
        
        Достижение целей внедрения системы CRM детерминирует разработку направлений функционирования данной системы, основными из которых являются: управление контактами с потребителями туристской организации; управление продажами туристских услуг; управление маркетинговыми мероприятиями; управление персоналом; управление взаимоотношениями с партнёрами.
        
        Реализация направления «управление персоналом» позволяет повысить эффективность деятельности персонала посредством частичной автоматизации таких процессов как: отбор и наём персонала (автоматическая обработка резюме), обучение и тестирование, управление знаниями, управление деловой карьерой персонала.
        
        Управление маркетинговыми мероприятиями является одним из ключевых направлений реализации системы CRM в туристской организации. Автоматизация маркетинговых функций позволит выполнять такие задачи как сегментация потребителей, и, как следствие персонализация предложений туристских услуг, управление клиентской базой, хранилище и анализ данных о потребителях, анализ деятельности конкурентов, налаживание коммуникаций с потребителями, разработку маркетингового бюджета.
        
        Управление взаимоотношениями с партнёрами является важным направлением функционирования системы CRM. В качестве партнёров туристской организации выступают поставщики туристских услуг, туристские агентства (для туроператоров) и туроператоры (для туристских агентств).
        
        Управление продажами туристских услуг на основе концепции CRM предполагает позволяет управлять взаимодействиями с потребителями, создавать презентации и предложения, управлять заказами, учитывая регулярность контактов с потребителями, их приоритеты при выборе туристских услуг, прогнозировать продажи по различным параметрам.
        
        Управление контактами с потребителями предполагает разработку и внедрение ряда преобразований, направленных на реализацию клиентоориентированного подхода в управлении туристской организацией.