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Escalas de medición para preguntas - Coggle Diagram
Escalas de medición para preguntas
Escala likert
Procedimiento de aplicación de la escala
Se realiza una serie de frases positivas como negativas que contengan los atributos a analizar.
Las respuesta van de entre 5 a 7
Se realizan pruebas del cuestionario y se corrigen las preguntas que se observe que son discriminantes o incomprensibles.
¿Cómo se califica?
2.Puntuación total en la escala dividido para el número de afirmaciones
Se clasifica en base a 5 puntos de
acuerdo/ desacuerdo
Diferencial semántico
Obtiene información sobre
las impresiones o reacciones del encuestado
Utiliza adjetivos bipolares
Se identifica 5 o 7 dimensiones.
Método de cálculo
Se calcula la media de respuestas obtenidas en cada
categoría y, finalmente, se desarrolla una media de todas las respuestas
Escala de satisfacción CSAT
Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción del Cliente
Información
Se aplica inmediatamente después del final de la interacción
del consumidor con la marca.
Evalúa la satisfacción del consumidor respecto a
un proceso, servicio o producto.
Estructura
Calificaciones del 1 al 5, o del 1 al 10
Las opciones de respuesta va desde "totalmente insatisfecho"
hasta "totalmente satisfecho"
Escala Customer Effort Score (CES)
Puntaje de Esfuerzo del Cliente
Mide el esfuerzo del clientes para:
Resolver un problema
Comprar/devolver un producto
Cumplir una solicitud
Responder una pregunta.
Estructura
Escala del 1 al 5
Convierte las expresiones en números.
Muy bajo=1 Muy alto=5
Escala del 1 al 7:
las puntuaciones se agrupan en 3 categorías
Esfuerzo bajo = 1 o 2
Esfuerzo moderado = 3 o 4
Esfuerzo elevado = 5, 6 o 7
Escala Net Promoter Score
Mide el nivel de satisfacción y lealtad
del consumidor hacia la marca
Recomendaciones
Divide a los clientes en:
Pasivos (responden 7 u 8)
Están satisfechos
Vulnerables a la competencia
Detractores (responden de 0 a 6)
Entusiastas y leales
Recomiendan la empresa
Promotores
(responden 9 o 10)
Están insatisfechos
Dificultan el crecimiento