Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Тема 10. Технологии персональной продажи в туристской индустрии - Coggle…

- - - - Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему. При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.
    - - Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).
    - - Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.
    - - Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.
    - - В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).
    - - Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.
    - - Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.
  - - - В процессе диалога с клиентом продавец задает открытые вопросы, то есть их формулировка предполагает только развернутый ответ. В таком случае покупатель получает возможность рассказать, что именно его беспокоит. Допустим, продавец спрашивает: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Ему надо очень внимательно слушать, о чем говорит собеседник, только тогда он убедится, что действительно понял проблему. Подобный подход позволяет положительно настроить обоих участников диалога и помогает собрать нужные сведения.
    - - Если потенциальный покупатель оказался неразговорчив, ему может быть некомфортно отвечать на открытые вопросы. В таком случае удобнее работать с уточняющими и альтернативными вопросами, которые изначально предполагают варианты ответов. Прежде чем задать уточняющий вопрос, вы повторяете то, что уже услышали от клиента, при этом нужно выбрать основную информацию. Таким образом вы сможете убедиться, что движетесь в верном направлении, а также проявите заинтересованность мнением собеседника.
    - - В данном случае продавец должен выделить то, что клиента волнует больше всего. Не забудьте озвучить свой вывод, чтобы помочь собеседнику быстрее осознать свою потребность и доверится вам. А это произойдет обязательно, если вы смогли понять человека и сформулировать проблему.
- - - - Безопасности
      - Комфорта
      - Выгоды
      - Эмоциональной составляющей
  - - - Говорите правду нельзя оправдываться и извиняться за цену, т.к. продавец должен быть уверен называемой цене, должен быть уверен, что турпродукт стоит этих денег;
      - Будьте вежливы акцент должен быть не на цифры цены, а на пользу (учет потребителей, рыночной ситуации, особенности личности);
      - цена должна быть названа как можно позднее, т.к. клиент должен купить турпродукт сейчас;
      - цена должна находиться внутри фразы.
- - - - Эта опция имеет место при продаже непростых товаров. Например, промышленного оборудования или ПО – компьютерных программ. Невнимательным производителям главное продать товар, а дальше будь что будет с их ЦА. Хороший продавец даст людям руководство пользователя, представит обучающий материал, а в идеале – сам научит, как эксплуатировать продукт.
    - - Весомым бонусом к лояльности клиента будет простой совет по применению товара и устранению каких-либо технических проблем. Если у покупателя появятся вопросы, он первым делом обращается к специалистам продавца. Когда технической поддержки нет, рейтинг компании в глазах заказчика снижается.
    - - Даже в электронную эпоху (Information Age) существует категория людей, которые не в состоянии настроить роутер, поставить ОС Windows, подсоединить «спутник» к своему ТВ. Сегодня сборка и настройка тех или иных продуктов нужна не только в электронике. Оцените, что вам можно предложить своим клиентам для решения их проблем.
    - - Это очень важно для торговли в нише B2B, особенно для тех, кто поставляет производственное оборудование. Если случаются поломки, заказчики обычно делают модернизацию. Им требуются комплектующие или дополнительные модули. Задача продавца – оперативно их вручить.
    - - Аналогичен предыдущему. Разница лишь в том, что он проводится без предъявления гарантийного талона. Такой ремонт даст предприятию огромный плюс в сравнении с другими продавцами, поскольку данная услуга предлагается нечасто.
    - - Не стоит заставлять клиентов искать сомнительных специалистов для починки вышедшей из строя техники или изделий. Пусть доверяют это вашим мастерам с уверенностью в качестве оказанных услуг. Еще лучше обеспечить их на это время товаром из подменного фонда.
  - - - Виды стимулирования покупателей
        
        поощрительное
        
        материальное
        
        стимулирование доп. услугами
        
        ценовое