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服務創新與服務經濟 - Coggle Diagram
服務創新與服務經濟
製造業與服務業創新之差異
智慧財產權
製造業(強
服務業(弱
技術導向
製造業(科學與技術領導
服務業(消費者或顧客領導
研究創新
製造業(多為內部
服務業(多靠外部、外包
創新週期
製造業(短
服務業(多數較長
產品特徵
製造業(有型/容易儲存
服務業(無形/難以儲存
空間規模
製造業(國家/全球
服務業(區域/國家
經濟價值的演進
產品經濟時代(農業經濟)
產品
商品經濟時代(工業經濟)
商品
服務經濟階段
服務
體驗經濟階段
體驗
終端姓
差異性
感官姓
知識性
延伸性
參與性
補償性
經濟性
記憶性
關係性
服務創新的學術分類
基礎研究
是創新的基礎，卻鮮少能直接創造利益
僅限政府、大學、非營利部門
應用研究
獲取知識主要是以切和特定的社會需求
特定的商業目的研究
開發
針對產品、服務或法產生的系統性應用知識，涵括了服務雛型與製程的設計和開發
個案
誠品書店
台北信義區的誠品書店，設有誠品書廊，提供逛書店的同時，還能欣賞書廊中的藝術品
台北松山區的松菸誠品，整棟獨立的現代化設計建築座落於文創園區，讓民眾可以進入體驗，在裡面設置多項主題，讓民眾享受到全方位的體驗享受
體驗行銷模式，必須使顧客獲得同等的驚喜程度，企業運用大量的客製化來增進顧客滿意度
定義
利用新的想法、技術或手段轉變或改善成新的服務方式
依創新的對象與程度的不同
核心服務創新、服務流程創新、產品線延伸、服務與風格改善、附屬新服務建立、流程線延伸
服務創新的類型
Ian Miles針對服務的對象
服務商品的創新
以產品為核心所衍生之服務(也稱產品系統服務)
產品導向服務
免付費的售後服務
例:汽車相關的客服、維修、保養、保險
使用導向服務
使用次數或是使用時間為基準的服務
例:租車服務
結果導向服務
討論最終使用目的
例:叫車服務
服務流程的創新
針對服務流程進行創新和生產服務的方式
例如:電子商務與物流的結合，讓消費者可以即時知道自己購買商品的運送狀態
服務組織的創新
服務企業，針對組織的制度及產品和工藝，進行管理上的改善
例如:食品雜貨零售業，由於營利的空間有限，重視顧客的忠誠度