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Analyste support applicatif niveau 2 - Coggle Diagram
Analyste support applicatif niveau 2
soft skills
esprit d'analyse de synthèse
esprit d'équipe
communication
guider le client
savoir dire non / poser des limites / prendre du recul
la patience
parler anglais
adaptabilité
avoir une bonne écoute
rédactionnel
maitrise de soi
être à l'aise au téléphone
empathie
souriant, calme, pédagogue
compétences
rédiger un article pour alimenter la KB, rédiger un ticket, prendre des notes pendant l'appel
comprendre la problématique, répondre/traiter à sa demande à sa demande et le rassurer sur ces problématiques
communiquer avec le client par téléphone ou tchat ou présentiel, répondre aux questions sur les applications métier
missions
catégoriser la demande
escalader les tickets
déclarer des incidents
analyse de logs
gérer des tickets,
consulter les bases de connaissances
résoudre les incidents
analyser des incidents
alimenter la base de connaissances et identifier les problèmes
interroger la base de données
automatiser les tâches
assister aux réunions
capitaliser les connaissances
amélioration continue
traiter les requêtes des clients, les demandes de service
les outils
monitoring, surveillance
tchat bot
les mails
hardware informatique
ticketing
SGBD système de gestion de base de données
langages de programmation
KB base de connaissances ou base de registres
la gestion des changements (standards, urgents et normaux)
les relations
les managers / chef d'équipe
développeurs, spécialistes / support niveau 3
équipe
analyste business
les clients
les utilisateurs
méthodes et réfentiels
KCS - Knowledge Centered Support / service
guide des bonnes pratiques (ITIL)
lean
agile