Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Un. 3 La postvenda - Coggle Diagram
Un. 3 La postvenda
Legislació i normativa
La Constitució espanyola
La Llei per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris (LGCU)
Codi civil i penal
Codi de comerç
Normativa específica de les CCAA
Instruments per a reclamar?
5.1. Full de reclamacions
5.2. La carta de reclamació
A qui va dirigida la reclamació?
Per quin motiu es reclama?
Quina solució es demana?
5.3. A on es pot anar a reclamar?
5.4. Com acaba una reclamació?
Conciliació
Mediació
Arbitratge
Tribunal de justícia
Conflictes, queixes i reclamacions
2.1. Insatisfacció = Oportunitat
Tractar les queixes i les reclamacions amb eficàcia per aconseguir transformar la insatisfacció del client/a en fidelització cap a la nostra empresa.
2.2. Són normals?
oportunitat per a millorar.
2.3. Procediments de resolució
solució a qualsevol conflicte professional es pot seguir un pla d’acció:
Què és la postvenda?
1.1. Servei d’assistència postvenda
comprovar la plena satisfacció del client/a
1.2. Procediments utilitzats en la postvenda
Bústia de suggeriments
Entrevistes (converses)
Enquestes (qüestionaris)
Base de dades:
Correu directe
Visita personal
Internet i mailing
Estratègies per a solucionar conflictes
3.1. …Ens ajuden a perdre clients
Excuses:
Rebuig
Tracte agressiu: perdre les formes davant el client
Evitar responsabilitat
Interrogar al client:
Rebuig no verbal:
Com atendre les queixes?
4.1. Normes per a tractar queixes i reclamacions