Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
POTEŠKOĆE U POSLOVANJU (NEGATIVNE KOMUNIKACIJE) - Coggle Diagram
POTEŠKOĆE U POSLOVANJU (NEGATIVNE KOMUNIKACIJE)
požurnice
piše je kupac ako dobavljač robu prema narudžbi ili ugovoru
piše se u obliku poslovne komunikacije ili kao tiskanica
požurnica je negativna komunikacija ili dokument kojim se kupca ili prodavača požuruje da ispuni nalog
piše je dobavljač kupcu ako kupac kasni s isplatom robe
ima četiri dijela
završetak
Mora biti kratak. U njemu se iskazuje uvjerenost da će urgirani nalog konačno biti potvrđen.
pozdrav
Završava se pozdravom.
bit požurnice
U njoj treba pomnjivo upozoriti posl. partnera da naknadno ispuni svoju obvezu te mu obrazložiti zašto se požuruje njezino ispunjenje.
uvod požurnice
Kupac podsjeća prodavača na upućenu narudžbu ili da je ugovor sklopljen. Prodavač obavještava kupca da je primio obavijest o podmirenju računa, ali da nije primio ambalažu.
opozivi
opozvati se može:
narudžba
Kupac opoziva narudžbu ako naknadno ustanovi da mu neki od uvijeta kupnje ne odgovaraju (cijena, kvaliteta...). dobavljač je dužan uzeti u obzir opoziv narudžbe kupca ako kupac na najbrži način opozove narudžbu (npr. prije početka isporuke narudžbe)
ugovor
Opoziv ugovora može uslijediti ako jedna od stranaka neopravdano ne ispunjava svoje obveze.
ponuda
Dobavljač opoziva ponudu ako je zaliha ponuđene robe rasprodana ili ako su se promijenili tržišni uvijeti.
može se obaviti:
e-mailom
poslovnom komunikacijom
telefaksom
Poslovna informacija kojom poslovni partner opoziva (stornira) neki svoj nalog ili inicijativu
struktura opoziva
uvod
: kupac obavještava dobavljača da želi stornirati svoju prethodnu inicijativu
Bit
: kupac obrazlaže opoziv. Razlozi mogu biti: poteškoće u poslovanju, pogreške itd. Obrazloženje treba pomnjivo objasniti kako bi ga posl. partner razumio
završetak
: izražava se želja za daljnjom suradnjom te se završava pozdravom.
otkloni
struktura otklona
uvod
: potvrđujemo primitak ponude (narudžbe)
bit
: uvjerljivo obrazlažemo zašto ne možemo primiti ponudu ( narudžbu)
završetak
: izražavamo želju za daljnjom suradnjom te molimo partnera da nas i u buduće obavještava o svojim novim proizvodima i uslugama
završava se pozdravom
kupac otklon ponude najčešće sastavlja ako
ne može prihvatiti ponuđene prodajne uvijete
ponuđena je cijena previsoka
nije zainteresiran za ponuđeni mu proizvod
ponuđena se roba ne traži
ponuđena roba je slabe kvalitete
negativne poslovne komunikacije u kojima se ne prihvaća ponuda prodavača ili narudžba kupca
prodavač otklon narudžbe najčešće sastavlja ako
naručenu robu ne proizvodi
je robu rasprodao
naručene robe nama dovoljno
ne može prihvatiti zahtjeve kupca
reklamacije
vrste reklamacije
jednostavne reklamacije
riječ je o manjem nedostatku isporučene robe (neispunjenje jednog od nebitnih dijelova ugovora) ili ako nedostaju popratni dokumenti za isporučenu robu
složene reklamacije
ako je isporučena pogrešna roba, ako roba nije kvalitetna, ima tvorničke greške ili se takvi nedostatci isporuke često ponavljaju. i sl.
tri načela reklamacije
objektivnost
treba objektivno utvrditi stvarnu količinu i kvalitetu isporučene robe kojoj se prigovara
suzdržljivost
ton reklamacije treba biti suzdržljiv kako bi se sačuvala poslovna suradnja
određenost
prodavaču se točno trebaju definirati nedostatci kako bi ih mogao ukloniti
predmet reklamacije
kvaliteta
roba ne odgovara (standardu, uzorku i dr.)
cijena
prodavač se ne drži ugovora ili narudžbe te zaračunava višu ili nižu cijenu
količina
kupac je primio više ili manje robe
rok isporuke
roba nije isporučena na vrijeme
pakiranje
ambalaža ne odgovara ugovoru
otprema
nepogodan izbor prijevoznog sredstva
dijelovi reklamacije
iscrpno objašnjenje nedostataka isporučene robe
koja se reklamira; manjak robe, loša kvaliteta itd.
zahtjev kupca u obliku ponude za nagodbu kako da se ukloni nedostatak i nadoknadi šteta
navode se uvjeti uz koje bi kupac preuzeo isporučenu robu
potvrda o primitku robe i popratna dokumentacija
(faktura, otpremnica i dokumentacija o prijevozu) potrebni su kako bi primatelj mogao provjeriti svoju dokumentaciju
upozorenje na nužnost hitnoga rješenja reklamacije
kako bi poslovanje teklo bez zastoja i na zadovoljstvo obiju strana
dokument kojim kupac prodavača obavještava o nedostatcima njegove pošiljlke
nagodbe i obavijesti o knjiženju
nagodba
razlozi prihvaćanja kupčeva prigovora
dobavljač se nije držao roka isporuke
dobavljač je robu isporučio na pogrešnu adresu
dobavljač je isporučio robu s nedostatcima
dobavljač nije pri isporuci postupio prema nalogu kupca
dobavljač nije robu ispravno pakirao itd.
vrste nagodbe
usmena
Sporazumijevaju se poznati partneri zbog brzine poslovanja. Rezultat je obavijest o knjiženju.
pismena
sporazumijevaju se manje poznati partneri
dogovor prodavača i kupca o konačnoj realizaciji nekog prodajnog posla
struktura nagodbe
bit
: sadržava prihvaćanje kupčeva prigovora i prijedloga za rješavanje spora
uvod
: nadovezuje se na konkretan prigovor kupca, a stilom treba izražavati želju dobavljača da se spor riješi i da se kupac zadovolji
završetak
: treba se osigurati za daljnju poslovnu suradnju dobavljača s kupcem te se završava pozdravom
obavijest o knjiženju
knjigovodstveni dokument kojim se poslovni partner obavještava o promjenama u vezi s njegovim dugovanjem i potržavanjem
struktura obavijesti o knjiženju
zaglavlje
:sadržava podatke o pošiljatelju i primatelju, datumu i o broju obavijesti
raster
: sadržava podatke o obavljenom knjiženju na terest poslovnog partnera ili u njegovu korist
opomene
oblici opomene
telefonske
telekopirne
usmene
pismene
bonitet- označuje poslovnu sposobnost, ekonomsku snagu/položaj pravne ili fiziče osobe
dokument i izvješće prodavača (dobavljača) kupcu radi naplate potraživanja
prema bonitetu imamo dvije vrste kupaca
solidni platiše
bit
: označuje iznos duga u vezi s obavljenom isporukom i poziva se dužnika da u novme, naknadnom roku podmiri dug
završetak
: iskazuje se uvjerenost da će dužnik podmirit obvezu te se mogu ponuditi i neki novi proizvodi
uvod
: pažljivo podsjetiti da smo mu isporučili robi ili obavili uslugu
komunikacija završava uobičajenim
pozdravom
neuredni platiše
uvod
: upozorenje o postojanju nepodmirene, a dospjele obveze
bit
: zaračunavanje zateznih kamata ili upozorenje da ćemo to učiniti ako se obveza ne podmiri u novome, naknadnom roku
završetak
: najava tužbe, ako dužnik ni u naknadnome roku ne podmiri dug
pozdrav
komisijski zapisnik
Sastavlja se u tri primjerka: original i dvije kopije. Original se šalje prodavaču kao prilog reklamaciji, a kopije se čuvaju u odjelu saldakontija te kod skladištara
struktura komisijskog zapisnika
Uvod
: sadržava podatke o tomu tko, kada i gdje preuzima robu i sastavlja zapisnik
razrada
: potanko označuje vrstu, količinu, i kvalitetu robe koja se preuzima te se navode podatci o popratnoj dokumentaciji i ustanovljene razlike u količini i kvaliteti u usporedbi s narudžbom. u posebnom odlomku navodi se mišljenje komisije o uočenim nedostatcima
završetak
: upisuje se vrijeme završetka pregleda i potpisuju se članovi komisije i zapisničar
dokument u kojemu se utvrđuju određena stanja i činjenice pristigle pošiljke, a također služi kao dokument za knjiženje i sastav reklamacije, a i kao dokazni materijal u sporu
Na temelju njega sastavlja se komunikacija prodavaču tj. reklamacija. Sve se više sastavlja i kao tiskanica, čime se znatno racionalizira posao.