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Gestion des plaintes et clients difficiles - Coggle Diagram
Gestion des plaintes et clients difficiles
Pourquoi est-ce primordial pour de régler les plaintes ?
Plaintes sont inévitables
Source d'apprentissage (indicateur important des forces et faiblesses de l'entreprise)
Contribuent à la fidélisation des clients
Rendent service à l'entreprise (actions à prendre)
Plainte : Expression orale ou écrite d’une insatisfaction concernant un produit ou la prestation d’un service
Réclamation : Plainte + action d’exiger le respect d’un engagement (remboursement, remplacement)
Comment satisfaire un client mécontent en 5 étapes ?
1) Laissez le client s'exprimer (reformulation, s'entendre sur la mésentente)
2) Prenez la situation en charge (établir lien de confiance)
3) Expliquez le processus (expliquez les étapes et faire le suivi)
4) Proposez une solution (préparez un plan B)
5) Cherchez l'accord et assurez-vous de la satisfaction du client (documentez le dossier)
Tout au long du processus de gestion de la plainte :
Utilisez des amortisseurs verbaux
Soyez empathique
Excusez-vous si l'entreprise est en faute
Laissez vos émotions de côté
Un client mécontent peut se plaindre par une :
Action locale
: l'entreprise n'a pas connaissance de la plainte
Ne rien faire
Aviser son réseau personnel
Ne plus acheter chez ce fournisseur
Action généralisée
: le client se plaint publiquement
Plainte au fournisseur
Plainte dans les médias ou à l'OPC
Action en justice
Traitement des plaintes nécessite :
Politiques et procédures
Formation des employés
Audit
Client mystère
Sondage
Groupe de discussion
Observation
Analyse plaintes et retours
Clients difficiles (2 types)
Clients qui nuisent au processus par leur comportement
Quoi faire ?
Prenez le contrôle de la situation dès le début
Établissez les limites
Utilisez langage verbal et non verbal
Regard franc
Posture assurée
Utilisez l'espace physique
Choix des mots (éviter de contredire)
Reformulation
Ton sûr et affirmé
Verbalisez le comportement attendu
Clients qui nuisent au processus par leurs limites
Quoi faire ?
Prenez le temps nécessaire
Proposez un accompagnement