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Tatamiento de reclamaciones - Coggle Diagram
Tatamiento de reclamaciones
Reclamación y quejas
Una queja es una insatisfacción manifiesta -escrita u oral- que un consumidor hace a la empresa en relación a los productos o servicios que esta comercializa
La reclamación también expresa insatisfacción, pero el reclamante siente vulnerados sus derechos. en ella pone de manifiesto los hechos y solicita una solución o algún tipo de compensación
Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
Pedir disculpas
Aceptar la queja
Agradecer y explicar
Solucionar el problema
Aclarar la incidencia utilizando preguntas
Asegurarse de la satisfacción del cliente
Escuchar activamente
Gestación de quejas y reclamaciones
Confidencialidad: la información de carácter personal del reclamante dentro de la empresa solo estará disponible para el tratamiento de la queja, y no se divulgara sin su consentimiento expreso
características del proceso de negociación
continua mejora en el tratamiento de las quejas o reclamaciones por parte de la empresa
responsabilidad es necesario determinar quien es el responsable de la atención al cliente dentro de la empresa, de la realización de las actividades de reparación de los daños causados, así como de la formación al cliente sobre el uso y manejo de forma adecuada
procedimiento en las reclamaciones
Informar
2.recopilar y anotar las incidencias
3.prporcionar un acuse de recibo
4.comprobar si la queja es procedente
5.resolver la la queja
6.informar al cliente sobre la decisión tomada
cerrar la queja
revisar la queja o reclamación
9.archivar la queja o reclamación
Trámites y documentación
documentación y pruebas en una reclamación
presupuestos, contratos, facturas , publicidad, comunicaciones y reclamaciones previas realizadas ante la empresa.
impreso de reclamación: cumplimentado y firmado, se solicitara al departamento de atención al cliente en la empresa u organismo
Las hojas de reclamaciones, cumplimentación y plazo
-la reclamación se puede presentar en un modelo diseñado por el reclamante,
-las instrucciones para rellenar el modelo aparecen en el reverso de cada una de las hojas
-la empresa o profesional al que se reclama tiene un plazo de diez días hábiles para contestar la reclamación
utilización de herramientas informáticas en la gestión de reclamaciones
los sistemas informáticos al igual que en otras areas de la empresa también aquí resultan de gran ayuda al permitir mejorar eficazmente la gestión de quejas y reclamaciones y con ellos la imagen de la propia empresa
Los sistemas mas conocidos o utilizados son:
-Canal online
-Hojas electrónicas de quejas y reclamaciones
-Aplicaciones informáticas
-quejas en redes sociales
protección del consumidor y usuario
Normativa española: España de adhirió a la ley orgánica 10/1985
normativa europea: proteger al consumidor frente amenazas y riesgo graves, proteger sus derechos y ofrecer vías rápidas y eficaces de solución de litigas