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Información al cliente (II) - Coggle Diagram
Información al cliente (II)
Las necesidades y los gustos del cliente
¿ Por qué compra ?
¿ Cómo compra ?
¿ Qué compra ?
¿ Cuándo compra ?
¿ Quién compra ?
¿ Dónde compra ?
¿ Cuanto compra ?
Estímulos externos
Estímulos de marketing
Comunicación
Precio
Producto
Distribución
Estímulos del entorno
Entorno económico
Entorno sociocultural
Entorno político
Entorno legal
Entorno tecnológico
Entorno demográfico
Factores interno
La clase social y los grupos de pertenencia
La personalidad
La ocupación
La motivación
Edad y ciclo de vida del cliente
Pirámide de Maslow
Necesidades sociales
Necesidades de estima
Necesidades de seguridad y protección
Necesidades de autorrealización
Necesidades fisiológicas
La fidelización del cliente
La fiabilidad de pago
Las facilidades de pago
La buena atención en el punto de venta
La rapidez en la entrega
La buena relación calidad-precio de los productos o servicios que ofrecen
El servicio de posventa eficiente
Ventajas de la fidelización de clientes
Se consiguen mayores ingresos
Adquieren productos y servicios con mayor frecuencia
Se reduce el riesgo de cometer errores
Se puede producir las denominadas ventas cruzadas
Nos permiten conocer mejor a los clientes
Se produce el denominado up-selling
Se reducen los costes de promoción
La creación de una base de clientes sólida permite a la empresa mantener la plantilla de empleados
Las objeciones de los clientes y su tratamiento
Objeciones reales
Se plantean cuando el cliente no está del todo convencido
Objeciones falsas
Las excusas o pretextos denotan la falta de interés en la compra y son difíciles de superar
Técnicas para el tratamiento de las objeciones
Técnica del pero
Se suele utilizar cuando el cliente plantea una desventaja real de nuestro producto o servico
El argumento invisible
Se utiliza para exponer las ventajas y beneficios de lo que ofrecemos
Respuesta amigable
Se utiliza para tratar de descubrir las objeciones ocultas
Cortina de humo
Se utiliza cuando el cliente nos solicita que lo llamemos más tarde o nos cita para otro día sin determinar
Técnica del bumerán
Respondemos a la objeción del cliente con una ventaja de nuestro producto o servicio
Retorno
Se usa cuando el cliente parece totalmente desinteresado por nuestro producto o servicio
Las nuevas tecnologías en la información al cliente
Google Street View
Time-lapse
A través de Facebook
Baja ( opt - out )
Registro ( opt - in )
Valor de la información
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