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SERVUCCION servicio + producción - Coggle Diagram
SERVUCCION
servicio + producción
ELEMENTOS
Otros Clientes
(los que observan)
El personal de contacto
(quien)
El Cliente
(a quien)
Escenario
(donde)
Organización Interna
(como)
Materias Primas
(que)
CARACTERISTICAS
Instantáneos
Cortos
Perecederos
Puede implicar varias personas
Intangibles
Cada uno es responsable de su parte
A veces es un pequeño detalle
Todas las personas dependen del ultimo eslabón
Modelo Gerencial
(Pierre Eiglier y Eric Langeard)
autores del libro «Servucción. El marketing de los servicios»,
Sistema que muestra un servicio como parte VISIBLE de una organización
Consumen los servicios
Distribuyen
Producen
Parte creativa de las empresas, que se contempla como el sistema de producción de un servicio.
PARA EL CLIENTE
Que le ofrezco
Esperando cumplir expectativas
Adaptación a las necesidades
Estilo
Que tengo
Calidad
Variedad
Servicios
Sistema que debe pensarse de forma global, la única lógica es la satisfacción de las expectativas del cliente.
PARTICIPACION
DEL CLIENTE
Actos verbales
¿Tiene tal o cual producto?
¿Cuánto cuesta?
Actos físicos
Empujar la puerta de entrada
Acercarse al mostrador
Presentar el dinero o una tarjeta de crédito
Actos intelectuales
¿Esta abierto el negocio?
¿Qué mercancía ofrece?
¿Qué precios tienen?
Actos de espera
Esperar que un vendedor lo atienda
Esperar que le entreguen el producto
Esperar que le cobren