Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Тема 1. Модели продаж Наталья.И - Coggle Diagram
Тема 1. Модели продаж Наталья.И
Модели продаж
это схема организации всего процесса продаж в компании или работы менеджеров. Если в компании принята единая модель продаж, то между работниками распределяются роли, а значит, и конкретные обязанности за определенные этапы продаж.
ОДНОУРОВНЕВАЯ МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
Клиент от начала и до конца взаимодействует с одним менеджером. Сотрудник берет на себя поиск потенциального покупателя или обработку входящего звонка, общение с ним, а затем решает вопросы с возвратом товара или некачественным оказанием услуг. Это та модель, которая используется большинством начинающих предпринимателей.
Преимущества
она простая. Нет необходимости нанимать много менеджеров по продажам, достаточно найти одного человека, объяснить ему бизнес-процессы и дать задачи. Контроль и мотивация одного работника для предпринимателя также оказываются более простыми;
она удобнее для клиента. Покупатель всегда общается с одним менеджером, который знает потребности конкретного клиента, нюансы его проблемы;
она не привязывает продажи к другим отделам. При одноуровневой модели продажа не зависит от качества работы смежных отделов. В случае снижения показателей легко найти ответственного.
Недостатки
Первый связан с масштабированием бизнеса. Когда компания будет расширяться, предприниматель может нанять еще нескольких менеджеров и распределить всех клиентов между персоналом. Так модель продаж все равно останется одноуровневой. Но у разных сотрудников будут разные условия работы, а на каждый этап будет уходить разное время. Следовательно, предпринимателю будет сложнее внедрить единые стандарты работы.
Второй недостаток связан с безопасностью данных. Если менеджер в компании знает весь порядок взаимодействия с клиентом, он может использовать имеющиеся знания в личных целях. Например, скопировать схему продаж и клиентскую базу для запуска собственного бизнеса или продать данные конкурентам.
ДВУХУРОВНЕВАЯ МОДЕЛЬ
Весь цикл продаж разделяется на двух людей. С менеджера по продажам снимается часть обязанностей и передается на аутсорс. У предпринимателя есть два варианта. Первый – передать обработку входящих звонков кол-центру или лид-менед
Первый вариант: передать обработку входящих звонков кол-центру или лид-менеджеру. Двухуровневую схему с наймом кол-операторов может использовать предприятие, продающее сезонные товары. У него необходимость в дополнительных сотрудниках возникает лишь на несколько месяцев.Схема подходит для компаний с активным маркетингом. У них большой поток входящих заявок, но действительно заинтересованных и готовых к покупке людей среди лидов мало. Если менеджер будет сам заниматься обработкой заявок, он потратит на это много времени и не сможет достаточно сил уделить работе с теплыми клиентами.
Второй вариант: разделение обязанностей – нанять аккаунт-менеджера, который будет сопровождать клиентов после заключения договора. Тогда менеджер по продажам занимается обработкой входящих звонков и доводит целевых клиентов до сделки. В таком случае задача аккаунт-менеджера заключается не только в контроле за правильностью доставки товара или оказания услуги. Он общается с клиентами и удерживает их, чтобы за новой покупкой они не ушли к конкурентам. Схема подходит компаниям с длинным циклом работы, когда после заключения сделки необходимо общаться с клиентом.
Недостатки
необходимость четко разделить обязанности. Придется разработать инструкции, чтобы каждый работник понимал, на каком этапе клиент переходит в его зону ответственности;
подобрать персонал сложнее. При такой схеме работников принято делить на хантеров и фермеров. Первые более активны и напористы, поэтому они занимаются формированием лида и отрабатывают его возражения. Фермеры берут на себя сопровождение после сделки. Это разные типы людей по темпераменту, поэтому не получится перевести хантера на позицию фермера и обратно. Также у них отличается система мотивации.
ТРЕХУРОВНЕВАЯ МОДЕЛЬ
Эта модель предполагает полноценное разделение обязанностей и наличие в отделе продаж трех должностей: лид-менеджер, менеджер-хантер и менеджер-фермер.
Преимущества
ее трудно скопировать и использовать в своих целях или продавать конкурентам;
проще отследить узкое место в бизнес-процессе;
проще найти ответственного за потерю клиентов;
возможность на каждом этапе выявлять слабых сотрудников, заменять их;
систему легко масштабировать;
каждый сотрудник занимается тем, что умеет лучше всего и к чему имеет склонность. Это способствует мотивации к работе и лояльности к работодателю;
снижается количество непродуктивного времени.
Недостатки
Сложная организация работы. Так как обязанности поделены на три должности, для каждой приходится составлять инструкцию. Чтобы отдельные работники эффективно взаимодействовали между собой, необходимы регламенты.
ЧЕТЫРЕХЭТАПНАЯ МОДЕЛЬ
К трехэтапной модели продаж добавляется четвертое звено – lead development. Это менеджер, который работает только с теми клиентами, что уже совершили покупку и получили товар. У клиента уже закончился гарантийный период, поэтому фермер «передает» его следующему менеджеру. Его задача – периодически звонить клиенту, напоминать о себе и повышать лояльность покупателя.
Четырехэтапная модель подходит для компаний, работающих с B2B-клиентами. Ведь в этой сфере выше число повторных обращений к продавцам, а значит, компании важно поддерживать хорошие отношения с клиентами. Также на модель продаж следует обратить внимание тем компаниям, которые продают дорогостоящие продукты с длинным циклом сделки. Им может потребоваться дополнительный менеджер, который бы поддерживал контакт с клиентом после подписания договора.
Концепция продаж: принципы и методы формирования
Принципы продаж
Группировка клиентов. Клиентов необходимо сегментировать по каким-либо критериям, которые позволяют объединить их в те или иные группы – тезис, который знает подавляющее большинство собственников и коммерческих специалистов, так или иначе имеющих отношение к продажам.
Типология каналов сбыта. Реализация данного принципа позволяет сфокусировать коммерческие усилия компании на тех каналах, которые являются наиболее «продающими» по отношению к соответствующим группам клиентов.
Выделение товарных категорий. Реализация этого принципа, как следует из его названия, приводит к тому, что необходимо найти адекватные критерии, по которым мы выделяем товарные категории.
Категоризация клиентов по статусам. На основе данного принципа, как правило, выделяют следующие категории клиентов по статусам: перспективный, новый, «младенец», повторный, ушедший, спящий и другие.
Методы
Управление воронкой продаж. Под этим мы понимаем своевременное и объективное присвоение каждому клиенту статуса, соответствующего этапу развития взаимоотношений с ним
Реинжиниринг сбытовых подразделений. Это средство реализации концепции применяется после того, как компания четко детализировала для себя приведенные выше принципы.
Система мотивации, основанная на личных и коллективных KPI. Данное средство в идеале должно стать логическим развитием реализованных принципов
Концепция активных продаж
Активные продажи — это способ коммуникации с потенциальными клиентами, при котором инициатива исходит от продавца, а не от покупателя. Последний может вообще не знать о предлагаемых товарах или услугах и не задумываться об их покупке. Обычно клиент принимает решение о покупке уже в процессе общения с продавцом.
Виды
Телемаркетинг, продажи по телефону
Продажи через интернет
Физический обход
Промо-мероприятия
Продажи в общественном транспорте
Этапы
1.Установить контакт
2.Выявить потребности
4.Обработать возражения
3.Провести презентацию
5.Up-sell и Down-sell
6.Закрыть сделку
7.Получить контакты и рекомендации
8.Прощание
Методы
Техника активных продаж AIDA
Attention – привлечение внимания. В активных продажах одна из основных задач — это завладеть вниманием человека, не думающего о покупке. Для этого применяются специальные вопросы, которые трудно проигнорировать.
Interest – пробуждение интереса. В процессе общения определяются потребности потенциального клиента, после чего свойства и характеристики товара преподносятся с точки зрения того, как они помогают решать соответствующие запросы потребителя.
Desire – разжигание желания. Для этого необходимо нарисовать в воображении клиента картину того, что и как изменится в его жизни после приобретения продукта.
Action – побуждение к действию. Это переход к конкретике, осуществляемый при помощи закрывающего вопроса или ясного призыва к действию.
Техника активных продаж ПЗП
Привлечь внимание — для этого нужно эффективно использовать вопросы, в виде фраз, которыми просто глупо не заинтересоваться вроде: «Хотите увеличить объём продаж, при этом сократив расходы на рекламу?»
Заинтересовать — в формате диалога выявить потребности и предоставить минимальный объём информации, с акцентами на том, как продукт решает проблемы клиента, но вполне достаточный для того, чтобы человек принял решение о покупке.
Продать — закрыть сделку, поблагодарить, взять контакты и рекомендации.
Концепция проактивных продаж
1.Обращайтесь к вашим данным в режиме реального времени, чтобы избежать просчетов
Самые полезные данные — это те, которые вы уже получили! Речь идет о данных первого порядка или информации, собранной непосредственно разработчиками ресурса и командой по продажам.
2.Отправляйте более продуманные email-ы
Письмо — это идеальный инструмент проактивного маркетинга. Вы все также быстро реагируете на тенденции, но здесь суть заключается в том, что их нужно опередить, спрогнозировав будущие предпочтения покупателей.
Адаптируйте ваш маркетинг и лендинг под одну программу
Убедитесь в том, что ресурс выполняет все маркетинговые обещания, ведь это имеет колоссальное значение для повышения уровня вовлеченности.
Персонализируйте.
Нет ничего более проактивного, чем предугадывание потребностей конкретного клиента. Истинная персонализация подразумевает наблюдение за человеческим поведением — что они заказывают, что они читают, когда они этим занимаются и как часто — все это позволяет спрогнозировать, что понравится покупателю в тот или иной момент при определенных условиях. Сегментация поможет вам разрабатывать более таргетированные кампании.
Распознайте отток как можно раньше
Попробуйте сегментировать вашу аудиторию на «активных» и «неактивных» пользователей.
Отыщите возможности, чтобы впечатлить клиентов.
В формировании лояльности нет ничего удивительного или успешного по сравнению с интуитивной прозорливостью, также известной как «релевантное раскрытие» (relevant discovery). Вы можете и дальше подбирать стоящие материалы и надеяться на успех — но у вас есть более разумный способ.
Задействуйте компьютер: предиктивная персонализация в масштабе
Обладая необходимым объемом данных и временем, проницательный человек способен предсказывать поведение определенных сегментов аудитории.
Концепция комплексных продаж
Комплексная продажа — это несколько товаров разных категорий (два-три, возможно больше) в одном чеке.
Инструменты комплексной продажи
Метод моячков.Маячок — это источник информации, который дает представление о запросах и потребностях клиента. Этот источник информации может быть получен из наблюдения за клиентом, изучение его предпочтений (особенно актуально при использовании программ лояльности накопительных скидочных карт, где фиксируются покупки) и так далее.Например, посетитель покупает солнцезащитные очки, так как собирается отправиться на пляж. Такому посетителю можно предложить крем для загара.
Купил слона, купи и корм.Дополнительное предложение исходит из основного запроса. Например, покупатель приобретает новый гаджет, так как разбил/ потерял старый. При работе с этим клиентом можно смело предлагать страховку — у нас есть для этого весомый аргумент.
Метод сюрприза.Этот инструмент основывается больше на эмоциях, чем на конкретных потребностях. Работая с клиентом при решении основного запроса мы захватили его внимание. Используем это для дополнительного предложения, продвигая акции или фокусные продукты/ услуги
Закрытая модель продаж (создание искусственного дефицита)
Чего нет или нельзя — того в два раза больше хочется. Значит, в два раза больше можно продать — при определенном подходе. Этот подход мы и исследуем. Назовем его закрытой моделью промоушна, или созданием искусственного дефицита.
Условия успешной реализации концепции закрытого промоушна
Большой и платежеспособный средний класс. Именно средний класс делает возможным массовые продажи — ведь ценовая категория медиум тоже в компетенции закрытой модели. Далеко не все богатые люди покупают элитные товары, точно так же, как и не все покупатели элитарных товаров — богатые люди.
Наличие продукта, качество которого не вызывает сомнений даже рядом с ценой.
Масс-маркету есть оппонент. Все больше людей понимает, что заслуживают индивидуального, неконвейерного подхода к решению своих (неповторимых ведь!) проблем. Закрытый промоушн и делает это своей козырной картой — только особенное, только для вас.
Особенности дистрибьюции товаров закрытой категории
Представленность товара (количество точек, где его можно купить) искусственно ограничивается.
Использование специально подготовленных мероприятий как каналов распределения (презентация, аукцион, ярмарка, выставка-продажа и др.).
Использование канала «из рук в руки». Это невозможно сделать массово, такие продажи всегда были камерными.
Распределение узкому кругу «своих».
Выбор эксклюзивного дистрибьютора.
Распространение «под заказ». Примеры: специализированные места продаж — бутики и салоны, где продаются только товары одной товарной категории.