Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
POSTVENDA - Coggle Diagram
POSTVENDA
-
- Conflictes.
- Queixes.
- Reclamacions.
- Insatisfacció = Oportunitat.
- Procediments de resolució:
solució a qualsevol conflicte professional.
· Accepta que hi ha un problema.
· Identifica el problema.
· Pensa en possibles alternatives per resoldre el conflicte.
· Entre les possibles solucions, escull la més positiva, realista i realitzable.
· Posa en pràctica la solució.
· Controla que aquesta vegada doni resultats positius.
- Estratègies per a solucionar conflictes:
· Evitar discutir amb el/la client/a.
· No tractar el client/a com si fos un problema.
· Enfrontar-nos a la situació trobant la solució.
· No culpar al client/a.
· Evitar sempre la confrontació oberta.
-
· Assumir la nostra responsabilitat.
· Realitzar el servei novament.
· Compensar al client/a d’alguna manera.
- Normes per a tractar queixes i reclamacions.
· Adoptar una actitud positiva.
· Esbrinar la causa.
· No dimensionar el conflicte.
· Agrair la queixa o reclamació.
· Conversar amb el/la client/a amb paciència i atenció.
· Deixar parlar al client.
· Col·laborar amb el client/a per buscar una solució al problema.
· Prevenir errors futurs.
· Compensar molèsties amb un obsequi.
-
Legislació i normativa.
· La Constitució espanyola.
· La Llei per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris (LGCU).
· Codi civil i penal.
· Codi de comerç.
· Normativa específica de les CCAA.