Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Un. 3 La postvenda - Coggle Diagram

- - - - a) Obtenir l’opinió dels clients/es
      - b) Identificar oportunitats de millora
      - c) Preparar les vendes posteriors havent consolidat les realitzades.
  - - - Comprovar que el/la client ha adquirit el servei i/o producte segons les seves expectatives.
        
        Comprovar la plena satisfacció del client/a amb el servei rebut i/o la compra realitzada.
  - - - Bústia de suggeriments
      - Entrevistes (converses)
      - Enquestes (qüestionaris)
      - Base de dades:
      - Correu directe
      - Visita personal
      - Internet i mailing
- - - - Resoldre’ls de manera positiva, amb implicació i/o sense agressivitat.
  - - - Accepta que hi ha un problema i que es poden sorgir de tant en tant.
        
        Identifica el problema i pensa per què ha sorgit
        
        Si ha sorgit altres vegades i no l’hem resolt, descarta les solucions que s’han utilitzat i es pensa en unes altres.
        
        Entre les possibles solucions, escull la més positiva, realista i realitzable
        
        Posa en pràctica la solució
        
        Controla que aquesta vegada doni resultats positius
- - - - Excuses: “Ho sento, és política d’empresa”
      - Rebuig: “Ho havia d’haver dit abans”; “No sé què haurà fet, però ningú s’ha queixat”...
      - Tracte agressiu: perdre les formes davant el client
      - Evitar responsabilitats: “Haurà de parlar amb l’encarregat/da”; “No puc ajudar-lo/a, és d’un altre departament”; M’agradaria ajudar-la/o però la va atendre la meva companya i avui té festa”; “La persona que el/la va atendre no hi és, torni més tard”.
      - Interrogar al client: s’ha d’escoltar primer al client/a
      - Rebuig no verbal: oferir silenci per resposta; mostrar impaciència…
- - - - Adoptar una actitud positiva
      - Intentar esbrinar la causa
      - No dimensionar el conflicte
      - Agrair la queixa o reclamació
      - Conversar amb el/la client/a amb paciència i atenció
        
        Deixar parlar al client
        
        Sintonitzar amb el client/a
        
        Col·laborar amb el client/a per buscar una solució al problema
      - Compensar molèsties amb un obsequi
      - Prevenir errors futurs
- - - - A qui va dirigida la reclamació? Nom de l’empresa a qui es dirigeix la reclamació
      - Per quin motiu es reclama? S’han d’explicar tots els fets amb tots els detalls
      - Quina solució es demana? Es proposa tornar a recuperar el que s’ha perdut (indemnització, tornar a fer el servei, devolució…)
  - - - Conciliació: es tracta de trobar solucions mitjançant el diàleg informal i amistós entre les parts.
      - Mediació: intervé un tercer que actua com a mediador.
      - Arbitratge: les parts encomanen, voluntàriament, la decisió sobre el conflicte a un òrgan arbitral que actua amb confidencialitat, imparcialitat i independència.
      - Tribunal de justícia: és el jutge el que dicta sentència.