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Le temps d'attente du client - Coggle Diagram
Le temps d'attente du client
Attente = Demande > Offre
10 aspects psychologiques de l'attente :
L'inaction fait paraître le temps d'attente plus long.
L'attente qui précède et qui suit semble plus longue que celle qui accompagne l'activité.
L'inquiétude rend l'attente plus longue.
Une durée d'attente indéterminée paraît plus longue qu'une durée d'attente définie.
Une attente inexpliquée semble plus longue qu'une attente explicable.
Une attente injustifiée semble plus longue qu'une attente ressentie comme justifiée.
Plus le service a de la valeur, plus les clients sont prêts à attendre.
Attendre seul paraît plus long qu'attendre en groupe.
Des conditions inconfortables rendent l'attente plus longue.
L'attente paraît plus longue aux nouveaux clients qu'aux habitués.
Quand se passe l'attente ?
PENDANT : attendre son repas au resto
APRÈS : attendre la livraison d'un produit
AVANT : attendre au téléphone
Attente est nécessaire pour l'entreprise sinon :
utilisation sous-optimale des ressources affectant la rentabilité
Moyens pour gérer l'attente des clients
File d'attente
File indienne
Files parallèles
File unique
Distributrice tickets
Segmentation (caisse libre-service, mode de paiement, client VIP)
Système de réservation (hôtel, resto, cinéma) permet de :
Réduire l'attente
Effectuer une prévente
Étaler la demande dans le temps
Prévoir périodes achalandées VS périodes creuses
Éviter la défection (No Show)
Magasinage sans-caisse
Système de gestion de file d'attente (système à numéros)
La demande
Comprendre les fluctuations (saison, journée, heure)
L'entreprise doit gérer sa capacité (personnel, ressources, temps) pour répondre à la demande
Gérer la demande par le Marketing Mix (4P)
Produit ou Service
Prix
Distribution
Communications