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GESTIÓN DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE, Ventajas de la gestión de…
GESTIÓN DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
📌¿Que es fidelizar a un cliente?
Busca lograr 👥
Calidad y diferenciación
Clientes 😊👍
Reconozcan 🕍
Dimensiones ✍️
Objetiva
en base a lo 👀📐
también se base en lo subjetivo
relacionada comportamiento 👥
Subjetiva
predisposición a 👥
Todo para favor 🕍
establecer vínculos 😭 entre 👥 y 🕍
Porque se van los 👥
no recibe ayuda :helmet_with_white_cross: inmediata
la competencia le resulta mas eficaz
no se le hace sentir :unamused:
📌Componentes de un CRM
Diferenciar
por la necesidad que 👤 tiene de la 🕍
por la relación que busca 👥 con 🕍
por el valor 👤 representa a 🕍
Interactuar
fortalecer a través de 📄 recopilada
sea un proceso eficiente 😊👍
Identificar 👥
datos personales 👤
características 🤔: hábitos, costumbres, gustos preferencias, etc.
a quien se va a 🤝💵
Personalizar
🕍 se adapta necesidades 🗣️
puede significar personalización por segmento de un producto o opciones ofrecidas al rededor del producto
para incentivar 👤 a mantener relación 🧠💡
Mejora la colaboración entre marketing y ventas
Captación de nuevas ideas y estrategias
Optimización del servicio
Fidelización
Máxima eficiencia en la gestión de clientes
Características del marketing relacional
Valor del cliente
También entre empresas
Discriminación
Dirección de las acciones y personalización
Memoria
Orientación al cliente
Interactividad
Receptividad
Tipos de CRM
CRM Estratégico
CRM
Analítico
CRM Operacional
CRM Colaborativo
📌Matriz relacional
Escuchar
a través de ❓❓diagramadas
hay algo que estamos haciendo mal, como podemos mejorar?
recabar 📄
Individualizar
datos de (negocio, contacto, relevante)
aplicar acción relación a cada 👤
👤 por 👤
Aprender
su 🤌, que medios utiliza y que necesita
saber aprender para diferenciar
de nuestros 👥
Diferenciar
por medio BI 🤔🔍👤
a fin diferenciar 20%, modos de ☎, frecuencuas,etc
por valor y después por necesidad
Relacionarse
reducir incertidumbres
no se repitan las mismas ❓❓
🗣️ y 🙋♂️
Personalizar
incluye comunicación 😊☎
llevar acciones trasformadas producto/servicio
hacerle 👤 distinto de los demas
Medir
cada acción y la rentabilidad total
para corregir y aprender
a través de la retroalimentación
OBJETIVOS DEL CRM
Atraer a antiguos clientes
Retener a aclientes actuales
reducir costos de marketing y servicios al cliente
Encontrar, atraer y generar nuevos clientes.
BENEFICIOS DEL CRM
Retencion y lealtad de los clientes
Marketing mas efectivo
creaciones inteligentes de oportunidades
introduccion de nuevos productos y servicios
Ahorra tiempo
Mejora de productividad
LEADS EN EL CRM
Un lead es una persona o empresa que haya expresado interés en tus productos/servicios.
CARACTERÍSTICAS DE LOS LEADS
Cuando los clientes se vinculan mas con las empresas, los clientes van modificando su conducta
Con los sistemas del CRM ayudan a las empresas a a analizar continuamente el comportamientos de sus LEADS
La ventaja de analizar la conducta del cliente durante todo el
Ciclo de Ventas
, permite a los vendedores adaptar su estrategia con base a estos cambios ya que se tendrá toda la información del cliente
Un contacto o lead es todo aquel usuario de una página web que, en un momento determinado, nos facilita sus datos en un formulario, perdiendo así su condición de visita anónima y convirtiéndose en un contacto sobre el que poder hacer seguimiento
El único dato totalmente es imprescindible es la dirección email.
También es obligatorio que dichos leads hayan aceptado previamente la política de privacidad de la empresa puesto que de otra forma no es legalmente posible hacerles seguimiento y enviarles más comunicaciones.
TIPOS DE LEADS
Cuando un usuario es considerado lead, se puede incluir dentro de distintas categorías en función de:
Similitud al buyer persona.
Fase del proceso de compra en la que se encuentra.
Engagement que tiene con la marca.
Marketing Qualified Leads (MQL) o leads cualificados por marketing.
Son aquellas personas que ya han investigado un poco y tienen más claras algunas opciones para resolver su necesidad del producto/servicio
Esta cualificación se hace mediante técnicas de automatización del marketing, especialmente con el lead scoring
Sales Qualified Leads (SQL) o leads cualificados por ventas.
Son aquellas personas preparadas y dispuestas a hablar con un comercial.
son cualificados y verificados manualmente por una persona del equipo.
En esta cualificación manual muchas veces se descartan leads templados que no cumplen con los estándares de calidad de ventas
SQL son los leads con el nivel más alto de cualificación.
¿En qué se diferencian los MQL de los SQL?
Se puede analizar las siguientes categorías para saber si podríamos clasificar a un posible cliente como MQL o SQL:
Lead poco interesado y poco adecuado para tu empresa
es el caso de personas que están investigando su propia competencia o, por otras razones,ofrecen datos falsos y no tienen interés en lo que ofreces.
Lead muy interesado, pero poco adecuado
Aunque ha demostrado interés por tu contenido, no cumple con las características de tu buyer persona
Lead adecuado para tu empresa, pero menos interesado
Le hace falta madurar y tenemos que seguir nutriéndolo.
Lead adecuado para tu empresa y muy interesado
Lead adecuado para tu empresa y muy interesado
Captación de leads:
La captación de leads serían todas aquellas acciones o procesos enfocados a conseguir contactos con los que nutrir nuestra base de datos
DESCONOCIDO
NOMBRE/EDAD/ E-MAIL
BASE DE DATOS DE LOS CLIENTES
Principales métodos de captación de leads
Descarga de contenidos descargables
ebooks, guías, plantillas, checklists, comparativas… vinculados a los contenidos de un blog.
Infografías.
WEBINAR
EBOOKS
CHEKLIST
En primer lugar, un usuario entra en nuestro blog
Atraído por contenidos que encajan con sus intereses y/o necesidades.
Una vez en nuestro blog, se invita al usuario a dejar sus datos para poder descargarse o acceder a contenidos gratuitos de mayor calidad
Se trata de contenidos complementarios a los artículos o posts que puede encontrar en el blog, de un nivel más avanzado y de mayor CALIDAD
Suscripción a unos contenidos por email
Una newsletter es un boletín electrónico que se distribuye por email, casi siempre insertado en el mismo cuerpo y con las siguientes características básicas:
Periodicidad variable: semanal, mensual, trimestral
Suelen recopilar diferentes artículos de una empresa, marca o sector.
También puede incluir una selección de los mejores artículos del blog.
Los tipos de contenidos predominantes son informativos.
¿Cómo se pueden conseguir leads con una newsletter?
La newsletter puede usarse como un tipo de contenido de calidad en sí mismo, al que el usuario solamente puede acceder suscribiéndose
También se pueden difundir y linkar landing pages en la newsletter en las que el usuario tenga que dar sus datos para descargarse algún contenido o información
Concursos en la página web o redes sociales
Los concursos y sorteos online son también un buen sistema de captación de leads, sirviendo además para conocer mejor tu target, prepararles para la compra y fidelizarlos
Algunas ideas
Concursos de hashtags.
Concursos de fotos
Campañas con influencers
Vídeos
Los vídeos pueden utilizarse como contenido de calidad o premium, al que el usuario puede acceder mediante suscripción y de esta forma conseguir un lead directamente.
Campañas en Facebook Ads
Colaboraciones con otras empresas
En ocasiones, las empresas recurren a colaborar entre ellas para conseguir un mayor número de leads.
TAREAS DEL SOFTWARE
Gestión de contactos
Ofertas y Tareas
Informes y panel de control
Administración de campaña
Gestión de Redes Sociales
manejo de oportunidades
seguimiento de correo electrónico
Versión móvil APPs
LOGROS DEL CRM
evolución en ventas
disminución de costos
procesos de marketing y ventas simplificados
fidelidad del cliente
concluye negocios de manera vertiginosa
crecimiento de las transacciones
ventas cruzadas efectivas
aumento sustancial de las compras
servicio efectivo para los clientes
call center efectivo
desarrollo de rentabilidad
Ventajas de la gestión de relaciones
El CRM Customer Relationship Management centraliza toda la información de
un cliente
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