Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

第二章.關係行銷 - Coggle Diagram

- - - - 供應商→製造商→通路成員→最終顧客。
  - - - 愈來愈多企業開始從「採購就是大爺」的不對等關係，扭轉為合作、對等的操作模式，以有效落實對供應商的夥伴關係管理
  - - - 指在新產品研發的初期就邀請供應商共同參與
    - - 指買方的庫存水準係由供應商負責管理與持續監控，並在有需要的時候主動予以補貨
- - - - 避免「順了姑意，逆了嫂意」，並讓各方願意在相互信任的前提下緊密合作
        
        Ex：歐洲第二大藥廠-丹麥諾和諾德藥廠（Novo Nordisk）在中國大陸的耕耘
    - - 指企業在遵守倫理與品德的原則之下，重視股東權益、勞動者人權、供應商管理、消費者權益、環保影響、社區參與，以及財務訊息的透明揭露及良好的公司治理
    - - 在自給自足的前提下，透過社會企業（ SE）的營運模式直接投入，以有效解決問題
        
        Ex : TOMS、社企流、及食物牛仔
  - - - 顧客占有率（share of customer）
        
        贏得顧客滿意與忠誠，並經由努力經營雙贏互惠的長期關係，將顧客視為長期往來的終身夥伴
        
        就針對顧客面的行銷操作而言，以關係為基礎的行銷操作的主要目的在於： Max（顧客權益）
    - - PRM （夥伴關係管理）
        
        建立雙贏互惠、共存共榮的長期夥伴關係為目標，並透過持續的緊密合作，以期達到「共好」的結果
      - 依據操作對象的不同
        
        內部夥伴（對內的PRM ) : 係指非行銷部門的組織成員
      - 中心思想
        
        設法讓每個員工都能夠真心擁抱顧客導向的理念，並劍及履及地加以實踐
        
        將非行銷部門成員扭轉為緊密合作的內部行銷夥伴，使得跨部門的行銷團隊能夠順利運作、行銷運作得以順利推動
        
        就針對內部夥伴的行銷操作而言，以關係為基礎的行銷操作的主要目的在於：Max（內部行銷夥伴的支持與合作）
    - - 依據操作對象的不同
        
        外部夥伴（對外的PRM ) : 指外部重要的來往廠商，尤以供應商與通路成員日益受到重視
      - 企業的興衰成敗也愈來愈仰賴與外部夥伴之間的關係好壞
      - 將關鍵外部來往廠商扭轉成為休戚與共、共存共榮的外部行銷夥伴
      - 就針對外部夥伴的行銷操作而言，以關係為基礎的行銷操作的主要目的在於：Max（外部行銷夥伴的支持與合作）
    - - 建構與有效整合行銷網絡，並有效提升整體競爭力與戰鬥力，以使企業能夠在市場上屹立不搖的重責大任
      - 分進合擊，分別針對顧客、內部夥伴及外部夥伴進行以關係為基礎的行銷操作，以便建立起雙贏互惠的長期良好關係
      - 就行銷部門的角色與任務而言，以關係為基礎的行銷操作的主要目的在於：Max（整個行銷網絡的競爭力）
    - - 關注其無所不在的影響力與重要性
      - 緊盯著外在環境與潮流趨勢的變動，並適時採取適當的因應對策，以免因為疏忽外在環境這個重要影響因子而付出慘痛的代價
      - VOC ( 顧客心聲）
        
        建立起堅實友善的顧客關係，並與重要的來往廠商建立起緊密的合作夥伴關係
        
        被動因應系統（reactive systems）
        主動出擊系統（proactive systems）
  - - - 雙贏互惠的操作原則，並致力於與相關的利害關係人建立起長期的良好關係
    - - 信任的深化與承諾的建立可以有效降低顧客「尋找其他更佳解決方案」的需要
        
        Ex：台積電
- - - - ●「顧客來往時間」
      - ●「購買金額」
      - ●「重複購買渴望程度」
      - ●「產品偏好度」
      - ●「主動推薦的意願」
  - - - 現今的行銷世界已不僅僅只擁抱著企業主導的CRM，也同時擁抱著更多顧客參與、互動的
  - - - 死忠顧客（committed customer）
        
        視顧客如同長期合作的夥伴，並在設計新產品或改善顧客服務等努力上，邀請顧客提供相關建言或親身參與，以有效增加顧客關係的深度與長度
    - - 提高顧客占有率、交叉銷售（cross selling）及升級銷售（upselling）等手法，可以有效增加每個顧客的成長潛力與利潤貢獻度。
    - - 如果經過一再的努力，還是看不到獲利改善的跡象，且未來改善的機會與潛力也很渺茫，那麼，企業就只好忍痛與之終止關係，並將心力與資源放在其他有利可圖的顧客身上。
    - - 最有價值的主顧客（ MVCs）
        
        值得企業以特殊的方式加以對待與寵愛，並投入不成比例的大量行銷努力去討好他們，以期能牢牢地綁住這群重量級顧客
      - 柏拉圖法則（又稱為重要少數人法則（law of the vital few）；80/20法則（80-20 rule））
        
        告訴我們，20%的顧客可能就貢獻了企業80%的營業額。
    - - 降低顧客流失率的5個常見方法
        
        1.努力拉高轉換成本（switching costs）與轉換障礙（switching barriers）。
        
        2.致力於提供優異的顧客價值與高度的顧客滿意，並藉由持續進行調查來監控顧客滿意度的變化。
        
        3.提供方便友善的顧客抱怨與建議機制、0800免付費顧客服務專線，以及網站等運作順暢的溝通機制。
        
        4.除了滿意度調查之外，有些企業還會對顧客進行不滿意度調查，以充分掌握顧客的不滿意度及導致顧客不滿意的主要原因。
        
        5.針對已流失的顧客進行深入調查。