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常客行銷, The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great…
常客行銷
顧客體驗學
錨定偏差 anchoring bias
可得性偏差 availability bias
風險趨避 risk aversion
體驗的記憶
體驗。記憶。回憶 週期
大腦二元性
Quiz.
你的顧客忠誠循環診斷
喜愛角色練習
接觸點練習
家醜和你的應對方案
顧客忠誠循環
傳統顧客生命週期：意識>研究>挑選>購買>體驗>記憶>口碑
顧客忠誠循環四階段
p.1 深入了解顧客心理
個性化體驗
接觸點練習
專題討論：接受稱讚
新顧客體驗
正點：正面印象植入
搶佔市場 （創造不公平競爭優勢）
預期記憶
記憶就是體驗
贏得客戶信任
了解自己缺點
家醜練習
消除和減少現有的摩擦阻力
p.2 將潛在客戶轉換為銷售對象
鞏固客戶信任
第一階段產生認同第二階段產生行動act
潛在客戶資料無效
創造引力
打破循環
創造體驗導向的銷售流程
注意使用的語言
透過語言建立信任
反覆嘗試
建立信任消除阻力
阻力三種類
抗拒
懷疑
慣性
保證心理學
推薦心理
p.3 重視顧客體驗感
充分了解對手
取悅客戶
打造非凡時刻
製造驚喜
顧客價值極大化
p.4 成交
顧客跟進
停止使用NPS 淨推薦值
90-45法則
選三歷程
好處
降低銷售成本
增加顧客價值
Rez Note
User Journey
精品創造體驗的記憶案例
GQ MOTY
Secret birthday suprise
User funnel
The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions