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INFORMACION AL CLIENTE - Coggle Diagram
INFORMACION AL CLIENTE
Las necesidades y los gustos del cliente
Uno de los metodos mas extendidos para analizar el comportamiento del consumidor consiste en planear las siguientes preguntas
.¿Quien compra?.¿Que compra?.¿Por que compra?.¿Como compra?.¿Cuando compra?.¿Donde compra?.¿Cuanto compra?
Si analizamos las respuestas a las preguntas anteriores podemos conocer que factores influyen en los clientes para satisfacer sus necesidades. Estos factores pueden ser: Estímulos externos, Factores internos
La fidezalcioón del cliente
Las eestrategias que las empresas ponen en marcha con el objetivo de crear un clima de confianza con el cliente se denominan (estrategias positivas)
.La buena relación calidad-precio de los productos o servicios que ofrecen, .La buena atención en el punto de venta, . La fiabilidad de sus productos o servicios, .Las facilidades de pago, .La rapidez en la entrega, .El servicio pos venta eficiente.
1.1. Criterios de satisfacción de necesidades
El comportamiento de compra de los clientes hace referencia al proceso de toma de decisiones para la adquisición de un producto o servicios, con el fin de satisfacer sus necesidades.
1.1.1 Estímulos de marketing: Estos estímulos son los únicos controlables directamente por las empresas: Producto, Precio, Comunicación, distribución.
Estímulos del entorno: Entorno demográfico, Entorno económico, Entorno sociocultural, Entorno político, Entorno legal, Entorno tecnologico
1.1.2. Factores internos
Se trata de factores personales que empujan al cliente a satisfacer su necesidad de una manera y no de otra , como su edad , su ocupación, su situación económica, el estilo de vida, su personalidad o el concepto de sí mismo
Edad y ciclo de vida del cliente, La ocupación, La clase social y los grupos de pertenencia, La personalidad, La motivación, Necesidades de estima, necesidades de autorización, La percepción, El aprendizaje, Creencias y actitudes.
2.1. Ventajas de la fidelización de clientes
Conseguir una cartera de clientes fidelizados supone para el negocio una serie de ventajas, entre las que podemos destacar las siguientes:
Se reducen los costes de promoción
Conocer mejor a los clientes
reduce el riesgo de cometer errores
mayores ingresos
mayor frecuencia
up-selling
mantener la plantilla de empleados
2.2. Programas de fidelización de clientes
Son ejemplos de programas de fidelización:
Sorteos
Eventos y demostraciones
Bonificaciones
Regalos y muestras de producto
Cupones de descuentos
Zonas vip y exclusiva
2.2.1. Nuevas tendencias en los programas de fielización
Lo que se pretende es la interacción con el cliente a través de procesos, tecnologías e ideas que provoquen una vinculacion cliente -mpresa
Redes sociales
Través del teléfono móvil
Conocer al cliente potencial
Las objeciones de los clientes y su tratamiento
Las objeneciones no deben ser vistas como algo negativo, sino como una herramienta de comunicación que el cliente utiliza para definir y expresar con exactitud sus necesidades y deseos
Podemos encontrarnos dos tipos de objeciones
Objeciones falsas
Objeciones reales
3.1. Tecnicas para el tratamientos de las objeciones
Estas técnicas se basan en unas normas básicas que exponemos a continuacion
Empatizar con el cliente y mostrar así que nos preocupamos por las dudas que le surgen
Averiguar si la objeción que nos plantea esconde otras objeciones ocultas.
Demostrar al cliente que hemos comprendido su objeción, repitiendo sus argumentos con otras palabras.
No discutir
Escuchas al cliente sin interrumpir, dejando que exponga todos sus argumentos e intentando entender lo que dice y lo que no dice.
Las nuevas tecnologías en la información al cliente
El marketing tecnológico se encarga de estas comunicaciones y se basa en una serie de herramientas que estudiamos a continuación
1.El marketing viral
Time-lapse
Google Street View
WhatsAPP
2.El marketing de permiso
Baja (opt-in)
Valor de la información
Registro (opt-in)
A traves de Facebook