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LES TRANSFORMATIONS NUMÉRIQUES, VECTEURS D’AMÉLIORATION DE LA RELATION…
LES TRANSFORMATIONS NUMÉRIQUES, VECTEURS D’AMÉLIORATION DE LA RELATION AVEC LES CLIENTS ET LES USAGERS ?
Les nouvelles technologies du numérique, outils d’amélioration de la connaissance client
Le consommateur est une personne physique qui consomme des produits et services afin de satisfaire ses besoins.
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– étape 1 : consultation de plusieurs sites Internet pour se renseigner et comparer les produits et les marques ;
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– étape 5 : actions post-achat (réclamations, SAV).
Les nouvelles technologies du numérique, outils de la connaissance du comportement du consommateur
Besoins
– besoins physiologiques – besoins de sécurité – besoins d'appartenance – besoins d'estime – besoins d'accomplissement de soi
Motivations
– les motivations oblatives : faire plaisir aux autres (exemple : offrir un cadeau) ; – les motivations hédonistes : se faire plaisir (exemple : s’acheter un vêtement) ; – les motivations d’auto-expression : s'affirmer, exprimer ce que l'on est
Freins à l’achat
– les peurs : réelles ou irraisonnées des risques liés à l’achat – les inhibitions : difficulté à agir – les doutes liés à la réelle utilité de l’achat
Attitudes
– éléments cognitifs : ce que connaît ou croit connaître l’individu sur le produit – éléments affectifs : sentiments éprouvés à l’égard du produit ou de la marque – éléments conatifs :
Les nouvelles technologies du numérique, outils de la GRC
La GRC est est un ensemble de techniques et d’actions ayant pour but d’optimiser la relation avec le client et ainsi de le fidéliser.
La GRC regroupe à la fois des techniques de recueil et d'analyse des données clients et des opérations marketing, par exemple des offres promotionnelles personnalisées.
Aujourd’hui, la GRC est de plus en plus digitalisée avec l’utilisation par les entreprises de logiciels de CRM pour collecter et analyser les données sur les clients et avec des outils connectés pour garder un contact permanent avec les clients et leur proposer des offres commerciales : chats, réseaux sociaux, sites Internet…
Les nouvelles technologies du numérique, outils d’amélioration de la relation avec les usagers
Les nouvelles technologies du numérique permettent aussi aux administrations de communiquer plus facilement avec leurs usagers, de donner un accès aux documents administratifs et de simplifier leurs démarches.