Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
La fidélisation - Coggle Diagram
La fidélisation
les types de clients insatisfaits
Le client opportuniste
proposer une solution à hauteur du préjudice subit
le client râleur voir agressif
rester calme et poli
Le client sentimental
proposer une solution prenant en compte la fidélité du client
Le client silencieux
questionner
le client sincère
reconnaitre le désagrément et expliquer la solution
respecter la réglementation sur l'utilisation des données personnelles
La CNIL (commission nationale de l'informatique) nationale
- Pour la France
Le RGPD (règlement général sur la protection des données)
- Au sein de l'UE
analyser les données et classer le client
Le client fidèle
mise en place des actions de fidélisation adaptées
Le chasseur d'opportunités
Le client VIP
trois garanties protègent le consommateur contre un défaut du produit, ou une prise en charge des frais de réparation
La garantie légal des vices cachés
obligatoire, protège contre les défaut du produit
délai de 2 ans à partir de la découverte du vice caché
il existe à la date d'achat
il rend le produit inutilisable ou diminue fortement son utilisation
le défaut doit être caché
La garantie commerciale ou contractuelle
s'ajoute au garantie de conformité et de vice caché
facultative
Le vendeur en définit librement les clauses qui doivent être détailler dans un contrat écrit
le client peut choisir
un remplacement de produit
une réparation du produit
un remboursement
d'une durée variable
peut être gratuite ou payante
La garantie légal de conformité
obligatoire et gratuite
concerne tout défaut de conformité existant à la livraison produit
délai de 2 ans
n'est pas nécessaire de prouver que le défaut existait lors de l'achat
Respecter la réglementation sur la protection du consommateur
mettre en oeuvre l'obligation d'information et conseil
information et conseil sur les caractéristique commerciales
information et conseil sur les caractéristiques techniques
en cas d'indisponibilité d'un produit, proposer un produit de substitution possédant des caractéristiques similaires
lors d'un achat a distance
respecter le délai légal de rétractation de 14 jours minimum pour changer d'avis
le professionnel peut accorder un délai plus long pour permettre au client de se rétracte
r
le client dispose ensuite de 14 jours supplémentaires compter de l'envoi de sa demande de rétractation pour retourner son article
l'article doit être :
sans trace d'utilisation
dans son emballage d'origine
intact
si le professionnel choisi de modifier le délai de rétractation, cela doit toujours être au profit du client
identification client
les informations d'identification (identifier et localiser le client)
création d'un compte de fidélité
les informations de personnalisations (affiner la connaissance du client)
gérer les réclamations
qualifier la réclamation
Liée aux produits
la réclamation doit toujours être notifiée par écrit
traiter la réclamation
traitement
écoute active
Accueil
conclusion
analyse
lié à la commande
lié à la livraison
demande de SAV
lié aux échanges avec le personnel
réclamation fondée
réclamation non fondée