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Gestion de marketing de servicios e industrial - Coggle Diagram
Gestion de marketing de servicios e industrial
Sectores Económicos
Sector primario
Sector Secundario
Sector Terciario o Servicios
Marketing de servicios
Esta especializado en servicios, tienen el objetivo de satisfacer necesidades en los mercados especiales.
Definiciones
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer a los clientes con deseos o necesidades
Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta
Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. los servicios se refieren a un hecho que no es posible poseer fisicamente
Un servicio podría ser un conjunto de actividades que busca satisfacer las necesidades de un cliente
Marketing y marketing de servicios
El marketing es un proceso gerencial y social mediante el cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a travez de la creación e intercambio de productos o servicios de valor con los otros
El marketing de servicios es el proceso encargado de satisfacer ciertas necesidades o deseos de un mercado especifico
Proceso Gerencial y social
Forma de conducta que aparece de manera repetida en una sociedad
Economia
Educación
Industrialización
Necesidades, deseos y demanda
Necesidades
Son estados de carencia percibida, necesidades sociales y necesidades individuales
Deseos
Son las formas que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual
Demanda
Ocurre cuando el deseo esta respaldado por el poder de compra
Miopia de marketing
Es cuando las empresas cometen el error de centrarse en el propio producto en lugar de centrarse en la necesidad
Diferencias entre Bienes y Servicios
Bienes
Son productos que son tangibles
Pueden ser transportados y no transportados
Pueden ser comercializados o suministrados de manera indirecta entre el cliente y el proveedor
Usualmente son durables
Servicios
Son actividades que son intangibles
No son transportados
Necesitan en muchos casos del contacto directo entre el prestador de servicios y el cliente
Son de ejecución inmediata o puntual
Triangulo del marketing de servicios
El triangulo de Servicios
Es un esquema que permite integrar 3 elementos clave para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente
Marketing Externo
Marketing Interno
Marketing Interactivo
Identificación y selección de mercado meta
Identifica el mercado al que pertenece tu servicio
Un segmento meta es aquel que la empresa ha seleccionado entre los que conforman el mercado mas amplio
Proposito del ambiente de servicio
El entorno de servicio es un componente importante de la mezcla de marketing y de la proposición de generar valor
Configuracion de las experiencias y el comportamiento de los clientes
El entorno y la atmosfera con los que se manejan las organizaciones que prestan servicios de alto contacto afectan el comportamiento del comprador de tres maneras importantes
Como medio que crea mensajes
Como medio que llama la atención
Como medio que crea efecto
El entorno de servicios como parte de Propuesta de valor
El ambiente fisico ayuda a moldear los sentimientos y las reacciones adecuadas en los clientes y empleados utilizando el concepto del panorama de servicios para mejorar sus ofertas
Facilitación del encuentro de servicios e incremento de la productividad
A menudo se diseñan para facilitar el encuentro de servicio y para aumentar la productividad
Sirven para reducir los fracasos y ayudan a lograr un proceso rápido y continuo en la prestación de servicios
Dimensiones del entorno de servicios
Incluyen muchos elementos de diseños
El efecto de las condiciones ambientales
Son características del entorno que impactan a los cinco sentidos, aun cuando no se observan de manera consciente, puede afectar el bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la conducta
Las sensaciones de los supermercados
Señales, símbolos y artefactos
La gente también forma parte del entorno de servicio
Entorno Interno y Externo de la empresa
Entorno Interno
Es el entorno interno particular con la que relacionan a la empresa, empleados, clientes y otros.
Entorno externo
Se incluye aqui todas las acciones políticas jurídicas, económicas, sociales y tecnológicas externas que influyen en la empresa y su competencia
Relacionamiento rentable o a largo plazo
La rentabilidad de crear relaciones con tus clientes
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es mas rentable que conseguir nuevos
El marketing relacional o marketing de relaciones es una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo
El marketing relacional trata de generar relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes, beneficiosas para ambas partes
Un cliente satisfecho volvera
Cliente comprendido, te recomendara
Cliente con relación satisfactoria te ayuda a crecer
Clientes felices, clientes rentables
Elementos y características del marketing de relaciones
Marketing
Calidad
Servicio al cliente
Principales características del marketing relacional
Es una filosofia empresarial, una forma de entender los negocios
Todo empieza y acaba con el cliente y su satisfacción
Escucha y segmenta, segmenta y escucha
Etapas o fases del marketing relacional
Identificar a los clientes
Diferenciar a los clientes
Interactuar con los clientes
Construir una base de datos de tus clientes
Segmentar tu base de datos
Personalizar tu comunicación
escuchar y adaptar tu discurso
Herramientas para aplicar el marketing relacional
Marketing de contenidos
Email de marketing
Redes sociales
Herramientas de CRM
Administracion del personal para lograr una ventaja competitiva
Contar con un personal comprometido, de alta calidad humana y profesional, es la única ventaja competitiva permamnente, y es posible conseguirlo a travez de 3 pasos esenciales:
Vision compartida
Lograr que los colaboradores compartan la misma visión que los lideres tiene que ver con el ejercicio de dos habilidades clave:
Liderazgo
Comunicación
La mejor manera de respetar a una persona es hacerla sentir parte del sistema
La clave esta en redefinir principios y valores para que la organización pueda responder rápidamente a los cambios del ambiente interno y externo, estos cambios deben enfocar tres condiciones:
Calidad de vida en el trabajo
Enriquecimiento del trabajo
Resultados
Incremente la participación
Desarrollo organizacional
Se refiere a que todo sistema es susceptible de mejora, con la peculiaridad de que cuando se aprende de los errores y se efectúan mejoras, es transformación se convierte en una nueva base, es un continuo avance hacia la excelencia
Incremente la participación
Permite ajustar el rumbo y orientar acciones hacia puntos vitales
Satisfacción plena
Para lograr satisfacción plena los seres humanos buscamos ambientes armónicos, oportunidades de aprendizaje, aprecio por el trabajo, apoyo, estimulo, sentirse aceptado por los demás, reconocimiento.
Generación de lealtad
Genera un sentido de comunidad, crea mensajes divididos, desarrolla un buen programa de fidelizacion, adopta una estrategia movil y obtén feedback de los clientes
Recuperación de clientes
5 Estrategias únicas para recuperar a tus clientes
Examina los motivos de la perdida de tus clientes
Califica y segmenta a los clientes perdidos
Refuerza la atención al cliente
Escucha e implementa cambios
Manten el contacto con los clientes
