Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chapitre 15 : Suivre et optimiser le processus de vente en e-commerce -…
Chapitre 15 : Suivre et optimiser le processus de vente en e-commerce
Le processus de vente
Optimisation l’entonnoir de conversion
Les étapes transformant un prospect en un client avant l’achat :
Découverte : Attirer l’attention de la cible sur le site (opération promotionnelle) ;
Evaluation : Montrer à la cible les offres (démonstration du produit) ;
Décision : Convaincre l’internaute d’effectuer un achat (grâce aux commentaires, avis, réductions) ;
Fidélisation : Fidéliser le client (les cartes de fidélité, les bons d’achats…).
Les indicateurs de suivi du processus de vente
Le nombre de simples visiteurs devenus clients ;
Le taux de conversion ;
Le taux d’abandon de panier ;
Le nombre de commandes abouties ;
Le nombre d’internautes qui a acheté.
Optimisation du tunnel d'achat
Constituer et valider le panier ;
Créer un compte ;
Choisir les modalités de livraison ;
Valider la commande ;
Effectuer le paiement.
La validation de la commande
-l’absence de droit de rétractation ou le droit de rétractation (conditions, délai et mise en oeuvre),
-le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi en cas de rétractation,
-l’adresse, le numéro de téléphone, le numéro de fax et l’adresse mail de l’entreprise,
-le coût éventuel de la communication à distance pour conclure le contrat,
-le cas échéant, la durée minimale des obligations contractuelles du vendeur,
-le cas échéant, les cautions et autres garanties à payer,
La réglementation des commandes passées par internet
l’accès au détail de la commande et à son prix total ;
la possibilité de corriger les erreurs sur la commande si nécessaire ;
la confirmation de la commande.
L’entreprise doit informer l’utilisateur durant le processus de commande
• des langues proposées pour conclure le contrat ;
• de la durée du contrat si nécessaire ;
• de la date de livraison ou d’exécution de la prestation (sauf pour les services financiers) ;
• de la durée minimale des obligations du client au titre du contrat ;
• des étapes à suivre pour conclure le contrat ;
• des moyens mis à disposition de l’utilisateur pour identifier et corriger ses éventuelles erreurs ;
• des conditions d’accès aux contrats conclus ;
• du système d’archivage des contrats utilisés par l’entreprise (pour toute commande supérieure à 120 euros, l’entreprise est tenue de conserver le contrat pendant 10 ans minimum) ;
• de l’accès aux éventuelles règles professionnelles que l’entreprise doit respecter.
Le paiement
Les modalités de paiement
-Carte bancaire : c’est la forme de paiement que les clients utilisent le plus (85% des transactions). Elle est fournie par un établissement financier (Visa, Mastercard ...) ;
-Paiement en ligne : ce service se développe (9% des transactions) et permet de faire ses achats ou de récupérer de l’argent sans saisir ses coordonnées bancaires (PayPal) ;
-Carte / Chèque cadeau : carte magnétique valable dans une ou plusieurs enseignes avec un crédit d’achat prédéfini d’une valeur fixe ou variable utilisable une ou plusieurs fois, sa valeur maximale en France est de 150 euros ;
-Chèque fidélité : chèque avec une validité limitée qui permet de récompenser le client qui a accumulé un certain nombre de points grâce à sa fidélité.
Faciliter et sécuriser la transaction
Le vendeur doit s’assurer de la sécurité de la transaction pour mettre en confiance l’e-acheteur. On distingue une page sécurisée avec l’adresse URL « https:// ».
Le formulaire de paiement ne doit contenir que les informations primordiales (nom, numéro de carte, date d’expiration et cryptogramme).
La livraison
Il existe la livraison à domicile, la livraison en point relais, Click and Collect et la livraison express en 24h
Les obligations légales du e-commerçant
La date limite de la livraison
L'indisponibilité du bien
L’exécution de la livraison
La reconquête des clients
Le remarketing
Le remarketing permet de mettre en place des campagnes e-mailings aux visiteurs qui ont visité un site ou qui ont abandonné leur panier. Le remarketing peut également être utilisé pour des opérations promotionnelles et proposer des ventes additionnelles aux clients existants.
Le retargeting
Le tracking (cookie)
La base de données
Le webinaire
Le mot webinaire est la contraction des mots web et séminaire. Le webinaire désigne une conférence en ligne à laquelle plusieurs personnes connectées dans des lieux éloignés peuvent participer. Elle peut présenter une offre et ses avantages et répondre aux questions afin de convaincre l’internaute d’acheter le produit.