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서비스마케팅 4주차 - Coggle Diagram
서비스마케팅 4주차
전통적 마케팅 vs 서비스 마케팅
전통은 생산과 소비가 분리, 하지만 서비스 마케팅은 생산과 소비가 동시에 발생
서비스마케팅은 상호작용적 마케팅. 생산수단과 생산과정 모든 요소와 서비스가 고객의 인식에 영향을 미친다.
서비스 마케팅은 비분리성.
mot(moment of truth)
홈쇼핑 고객구입/상품배달은?
도미노 피자30분 배달보증제도
7여년만에 프렌차이즈 사업
신속배달 전략, 중앙집중화 주문
피자 조리시간 표준화, 수요예측
(중요) 좋은 피자를 위해서는 나쁜 길이 있어서는 안된다..! 피자를 위해서 도로포장을 한다.
서비스 연구의 모형
서비스마케팅 시스템
서비스 제공하는 시간과 장소 수업방법 등을 설명한다.
고객
서비스 생산 시스템
내부 및 외부시설 설비
서비스 직원
연극(예시)
무대 배우 희극 관객
식당
직원 테이블 좌석 장식
우리가 공부하는 서비스 마케팅은 7p는 process people physical evidence 등등으로
사람이 들어가는데 교육훈련이 중요한 요소로 보인다. 사람의 태도도 중요하다. 음식점관리 주차장관리.
물리적인 시설의 중요성/시설이 잘되어있으면 좋다고 생각함. 정헉굼 쥬눈 것도 좋지만 기숙사건물 건기같은 것들을 짓는 것도 좋음.
경성대학교 명함 양식도 정해줌 학교의 이미지를 위해서임.
생산
마케팅4p(광고 등 촉진) 전문가 수행
소비
거래마케팅과 관계마케팅의 비교대조
거래마케팅은 물건을 한번사고 마는 것./고객과의 관계를 만들고 이어나가는 것.
구분하는 기준은 서비스 품질, 가격민감도, 가치
서비스 품질은 거래는 결과품질, 관계는 결과품질+과정품질(과정이란 기분이 좋다 안좋다를 보는 것.)
서비스 마케팅의 삼위일체
기업/직원/고객 내부마케팅/상호작용적 마케팅/외부마케팅
1.외부마케팅/고객의 기대(니즈)설정-고객과의 관계
2.내부마케팅 고객과의 약속을 직원이 이행할 수 있도록 교육훈련 시키기!! 동시부여 보상
3.상호작용적 마케팅 고객과의 약속-제공 전달되는 곳.
새로운 기술
음식점/운반도구/엘리베이터
은행/ 창구, atm, 인터넷, 모바일
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서비스 피라미드
앞선 서비스 기술이 없이는 고객만족을 얻기 힘들어짐
효과적인 기술 혁신을 위해서는 소비자와 직원의 기술 준비도
새로운 기술 수용에 대한 사람들의 성향 고려가 필요. 최신휴대폰 이야기
거래 마케팅은 교환가치, 관계마케팅은 사용가치/가치잠재력//가치실현
가치잠재력: 미래의 욕구 충족 능력 가치실현/현재실천/욕구충족
공연티켓/1주일후/공연보면
공연을 보기전에도 좋고 후에도 좋으니까 서비스 마케팅의 큰 차이점이다.