Relacionamiento rentable a largo plazo
La rentabilidad de crear relaciones con tus clientes
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es más rentable que conseguir nuevos
marketing relacional
es una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo.
trata de generar relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes, beneficiosas para ambas partes
Porque?
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Un cliente satisfecho, te volverá a comprar.
Un cliente que se siente comprendido, te recomendará.
Un cliente con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.
ejemplo
Mismo lugar, experiencia totalmente distinta,todo dependiendo de los factores de relacionamiento que se experimenten
Elementos y características del marketing de relaciones
Marketing
Calidad
Servicio al cliente
principales características
Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios
Todo empieza y acaba con el cliente y su satisfacción
Escucha y segmenta, segmenta y escucha
Busca relaciones a largo plazo, con posible fecha de caducidad
Los objetivos de todos los implicados deben lograrse satisfactoriamente
¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?
Identificar a los clientes
Diferenciar a los clientes
Interactuar con los clientes
Herramientas para aplicar el marketing relacional
Marketing de contenidos
Email marketing
Redes sociales
Herramientas de CRM
Proceso global de la administración del recurso humano
provision
aplicacion
mantenimiento
desarrollo
seguimiento
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
Visión compartida
La mejor manera de respetar a una persona es hacerla sentir parte del Sistema
Incremente la participación
Las personas se sienten seguras si son
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respetadas
reconocidas
involucradas y proyectadas
No se pueden tener buenos frutos a menos que se cuiden las raíces
pasar de solucionadores de problemas a generadores de oportunidades.
Calidad de vida en el trabajo
Enriquecimiento del trabajo
Satisfacción plena
lograr una satisfacción plena? como hacerlo?
Mejorar instalaciones
Eficientizar métodos de trabajo
Pago por desempeño
Crear equipos de trabajo que aprendan a apoyarse y a proyectarse
El ingrediente esencial se llama Energía
Dónde se encuentra la energía de cambio
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– ¿En los Líderes?
– ¿En el interior?
– ¿En el exterior?
¿Qué necesitan los seguidores?
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Ser considerado valioso
Ser escuchado y tomado en cuenta
Ser dirigido hacia un punto que pueda ver con claridad
Participación de los empleados en la toma de decisiones
Actualmente se le concede cada vez una mayor importancia a la participación de todos los elementos que integran un grupo o equipo de trabajo
Ventajas y desventajas de la inclusión del recurso humano en la toma de decisiones.
Las ventajas son:
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Una mayor variedad de puntos de vista.
Se facilita la aceptación de la solución final.
Se reducen los problemas de comunicación.
Las desventajas:
La presión social que se genera.
La manipulación del compromiso, con la finalidad de llegar a una decisión más rápidamente.
El predominio que ejercen los líderes informales del grupo sobre los demás.
CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO
CREACIÓN DE VALOR, SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE
El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes… tanto de los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro
Valor percibido por el cliente
es la diferencia que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto
¿Que estrategias pueden utilizar las empresas para aumentar el valor que percibe el cliente?
Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente
Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.
Océano rojo VS Océano azul
ENTREGANDO UN ALTO VALOR AL CLIENTE.
Una propuesta de valor efectiva consiste en brindarle al cliente el conjunto total de beneficios que el producto o servicio pretende ofrecer
Estos beneficios pueden ser tangibles e intangibles.
SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE.
es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto o resultado contra las expectativas que se tenían
Algunos métodos para medir la satisfacción del cliente
Índice Customer Effort Score (CES)
Índice Net Promoter Score (NPS)
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Encuestas de satisfacción del cliente
Social Media Monitoring
GENERACIÓN DE LEALTAD.
Qué puedes hacer entonces para fidelizar a tus clientes y mantener su lealtad a tu marca a lo largo del tiempo
Crea mensajes dirigidos
Desarrolla un buen programa de fidelización
Adopta una estrategia móvil
Obtén feedback de los clientes
BASES DE DATOS DE CLIENTES.
RECUPERACIÓN DE CLIENTES.
Algunos clientes sin importar su nivel de satisfacción o insatisfacción dejan su actividad con la empresa el producto o el servicio ofrecido
5 Estrategias únicas para recuperar a tus clientes perdidos
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1) Examina los motivos de la pérdida de clientes. ...
2) Califica y Segmenta a los clientes perdidos. ...
3) Refuerza la Atención al Cliente. ...
4) Escucha, e Implementa cambios. ...
5) Mantén el contacto con los clientes.
Es muy importante que las empresas tengan información de sus clientes y que aparte de estos puedan guardarla y usarla cuando sea necesario
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Para encontrar un socio fiable
Para hacer una campaña de marketing efectiva
Para retomar negocios con antiguos clientes
