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PROPUESTA DE UN MODELO Y ESTRTAEGIAS PARA LA CULTURA DE LA CALIDAD EN EL…
PROPUESTA DE UN MODELO Y ESTRTAEGIAS PARA LA CULTURA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La institución debe trabajar para la calidad en el servicio
Participación en la mejora de procesos
Compromiso de los empleados por la calidad centrados e el cliente
Trabajo en equipo
Valores de compromiso, responsabilidad, innovador e integrador
Comunicación
Se prefiere la comunicación cara a cara para interactuar mejor
Enfoque al cliente
Investigar que desea el cliente , se recibe quejas y se observa el comportamiento
TEORIAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
diseñar
programas de educación al cliente
interno
ENFOQUE TECNICO
M. Juran
Control de la calidad
Planificación de la calidad
Mejora de la calidad
Feigenbaum
Control total de la calidad
Sistema efectivo de los esfuerzos
Fabricación y servicio
Mercadotecnia e ingeniería
Satisfacción del consumidor
Costos mas económicos
Shewhart
“Ciclo de
Shewhart”
Hacer
Verificar
Planificar
Deming
14 principios fundamentales para la gestión y transformación de la eficacia empresarial
Crosby
Principios Absolutos de la Administración de
la Calidad
El estándar de realización es cero defectos
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
El sistema de la calidad es la prevención
calidad se define como cumplir con los requisitos
GESTION POR PROCESOS
compara
Organizaciones por funciones
Organizaciones por procesos
ENFOQUE ESTRATEGICO
Massaki Imai
Kaizen
hay que mirar al revés la empresa
evolucionar hacia mejoras practicas
para identificar problemas
ENFOQUE HUMANO
Ishikawa
Garantía de la calidad
orientada hacia
La inspección
Desarrollo de nuevos productos
Los procesos
CASO DE ESTUDIO
Instrumentos de Investigación
Análisis Documental
Información Estadística dentro de la Universidad de la Costa
Entrevista
75 encuestas
6 preguntas orden secuencial
Directivos áreas Administrativa y Académica
Encuesta
Cuestionario
Grupo de 4 estudiantes
Egresados
Practicantes empresariales
Grupos de expertos
Ciencias Humanas
Ciencias Económicas
9 preguntas
Cuantitativas
Cualitativas
Metodología
Inductivo
Variables
Independientes
Cultura al Servicio
Dependientes
Calidad en Docencia
Mejoramiento de actividades académicas
Calidad en Extención
Desarrollo procesos de investigación y proyección social
Calidad en Internacionalización
Desafíos de mundialización
Calidad en Investigación
Bienestar y desarrollo
Muestra
Muestra teórica
TEORIAS ADMINISTRATIVAS
ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO
EL COMPORTAMINETO ADMINISTRATIVO (HERBERT A. SIMON)
DO
se puede requerir para una empres en RIESGO
ES UNA TÉCTICA
destina a ayudar a las organizaciones
para poder enfrentar los desafíos
L a autoridad es la que proporciona a la organización su estructura formal
se da un estilo de liderazgo apropiado según el grupo de personas
complementandolo con un proceso de comunicación formal
donde se identifican la toma de desiciones
ENFOQUE CLÁSICO
ORIGEN: TGA(Teoría de la Administración
Frederick Winslow Taylor (fundador del movimiento Organización Cinetífica del trabajo )
PRINCIPIOS (HENRY FAYOL)
la unidad del personal
la iniciativa
división del trabajo
la estabilidad del personal
la autoridad
la equidad
la disciplina
el orden
la disciplina
la jerarquía
la unidad de mando
la centralización
la unidad de dirección
la remuneración
la subordinación de los intereses particulares al interés general
PRINCIPIOS(TAYLOR)
Distribuye equitativamente el trabajo
La responsabilidad entre la administración y los obreros
desarrolla para cada elemento del trabajo del obrero una ciencia que reemplaza los antiguos métodos empíricos
coopera cordialmente con los obreros para que todo el trabajo sea hecho
de acuerdo con los principios científicos que se aplican
selecciona científicamente y luego
instruye
forma al obrero
enseña
Analizar contexto
Teorías Administrativas por enfoques
Enfoque Clásico de la Administración (Frederick Winslow y Henri Ford)
Sistema de Gestión de la Calidad
Aportes
Ford
Organización integral
Estandarización de procesos
Producción en cadena
Fayol
Principios Administrativos (PHVA)
consiste en
Manual de funciones por competencias
Programas de capacitación
Técnicas de selección
Enfoque del
comportamiento en la administración
Autores representativos
Simon
Robbins
Desarrollo Organizacional D.O
Principales exponentes
French
Bell
Zawacki
Componentes
Schein
Rousseau
Serna
Méndez
Teorías de Gestión de la Calidad
Enfoques
Enfoque Técnico
Se estudió
Diferentes gurus de la Calidad
Enfoque Humano
Kauro Ishikawa
Enfoque Estratégico
Se estudió a Massaki
Gestión de riesgos
Gestión por proceso
Metodología utilizada
Tipo de investigación
Fuentes
Técnicas de recolección de información
Universo
Muestra
Variables
Dependientes
Independientes
Diseño de los instrumentos
Formulación de preguntas y análisis
